“客戶的訴求是對被執(zhí)行欠費停電不滿意，欠費停電必須經(jīng)過審批并在營銷系統(tǒng)發(fā)起欠費停電流程才可以采取欠費停電措施，杜絕體外循環(huán)……”5月25日，泉州供電公司快響中心專責(zé)與晉江市供電公司營銷部電費專責(zé)一同到金井供電所開展欠費停電工單穿透分析，并提出應(yīng)對舉措。
泉州供電公司“市縣一體”建立服務(wù)管控“4+7”分片區(qū)包干指導(dǎo)與管理制度，由市快響中心專責(zé)及管理人員分片區(qū)掛鉤各縣公司管控服務(wù)工單，點對點幫扶，打通市縣壁壘；由大型縣公司幫帶小型縣公司，實現(xiàn)縣公司大拖小打通縣縣壁壘，解決區(qū)域集中問題。對于服務(wù)熱點問題，自下而上收集熱點，從上到下解決區(qū)域代表性問題。
通過組建焦點問題柔性治理小組，開展焦點問題焦點區(qū)域集中治理，聚焦抄催類熱點問題，由快響中心相關(guān)專責(zé)列舉實施舉措，定期蹲點具體指導(dǎo)基層單位結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，提出有效的治理防范措施，促進(jìn)投訴焦點問題得到有效改善。針對串戶投訴熱點，由快響中心組織，專業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)、專責(zé)和投訴事件涉及的責(zé)任人員參會，逐單集中聽取客戶受理音頻，現(xiàn)場感受客戶訴求，換位思考，尋找服務(wù)短板，從管理和執(zhí)行角度尋求有效的治理措施。
對于投訴件做到“單單有穿透”，由快響中心牽頭組織，協(xié)同專責(zé)或分管領(lǐng)導(dǎo)前往投訴區(qū)域，還原事實真相，從屬實投訴中排查出管理中存在的問題6個、執(zhí)行中存在問題13個。通過制定針對性措施，快響中心組織專家對措施進(jìn)行評估，建立客戶訴求問題目錄庫，階段性對整改情況進(jìn)行后期評價，有效降低服務(wù)風(fēng)險。（張迎迎）
