“您好！您報修的故障已經(jīng)處理完畢，麻煩看一下家里是不是有電了？”5月14日10時30分，福建泉州市鯉城區(qū)浮橋鎮(zhèn)王宮村個體戶王先生再次接到泉州供電公司搶修人員的電話，在同王先生確認后，搶修人員才離開了現(xiàn)場。這是泉州供電公司實行“三通電話”服務機制的一個縮影。
實行“三通電話”服務機制是泉州供電公司郊區(qū)客服分中心提升搶修服務水平，促進客戶滿意的一項服務舉措。第一通電話是在搶修班組在接到用戶報修后，第一時間打電話給客戶，核實客戶報修地址、故障情況等信息，并告知預計到達時間。第二通電話是當搶修人員到達現(xiàn)場后，立即與報修客戶聯(lián)系，說明已到達故障現(xiàn)場并開展搶修工作。若遇到需要調(diào)派搶修梯隊，應與客戶做好溝通解釋工作。第三通電話是完成故障搶修后，送電人員應盡快聯(lián)系報修客戶，說明故障已修復送電，并在客戶確認已恢復供電后回復辦結(jié)工單。
“三通電話”不僅讓客戶動態(tài)掌握搶修情況，平復客戶在等待復電中的焦急心情，也讓搶修人員更加及時、真實地了解到客戶的需求，更好地做好搶修服務，提升客戶滿意度。
據(jù)了解，泉州供電公司還以“規(guī)范化、標準化”為主線，實行搶修標準化管理，建立專業(yè)化搶修梯隊建設，全面提升搶修作業(yè)效率，開展標準化作業(yè)，規(guī)范搶修人員服務用語，提升服務品質(zhì)，樹立搶修優(yōu)質(zhì)窗口，努力做到讓用戶滿意。
