一、基本情況
2019年9月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8378件，環(huán)比減少18.02%，同比增加8.13%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴490件，占有效信息的5.85%；舉報11件，占有效信息的0.13%；咨詢7165件，占有效信息的85.52%；表揚、求助、建議等其他方面712件，占有效信息的8.50%。
按反映渠道分類，12398電話8159件，傳真1件，電子郵件102件，留言116件。（2019年9月收到有效信息情況見表一）
二、分類情況
按行業(yè)分類2019年9月收到的有效信息中：
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6503件，占全部有效信息的77.62%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為475件，占全部投訴舉報數(shù)量的94.81%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為943件，占全部有效信息的11.26%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為22件，占全部投訴舉報數(shù)量的4.39%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、補貼費用結(jié)算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為423件，占全部有效信息的5.05%。有效信息主要集中于咨詢天然氣報裝收費，反映天然氣設(shè)施故障問題等為主。
其他有效信息合計509件，占全部有效信息的6.07%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤礦名單和煤礦產(chǎn)量信息等為主。
三、分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、河北、陜西、廣東等排在全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、甘肅、湖南、河北、河南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，甘肅，寧夏，青海，陜西，海南等排在全國前10位。按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，河南、廣東、陜西、湖南、四川等排在全國前10位。（2019年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）
四、主要問題
9月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要反映了供電服務和電力安全等方面的問題，一是部分地區(qū)用電報裝收費不規(guī)范，個別地區(qū)電費結(jié)算系統(tǒng)異常，造成用戶電費繳納存在不便；二是個別地區(qū)供電服務不到位，主動服務意識不強，對用戶正常用電造成影響；三是部分供電企業(yè)搶修力量不足，不能及時搶修解決停電故障，導致部分地區(qū)用戶停電時間較長；四是個別電力設(shè)施日常維護保養(yǎng)不足，存在一定安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別戶用分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)費用結(jié)算不到位或并網(wǎng)驗收不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2019年9月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的425件投訴舉報案例進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當事人。2019年9月，共辦結(jié)投訴舉報658件。（2019年9月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）
另外，國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管進入到檢查督導階段，各派出機構(gòu)通過電話回訪、實地走訪、調(diào)查問卷的形式，對轄區(qū)內(nèi)有關(guān)電力企業(yè)自查和整改落實情況進行督促指導和調(diào)查評判。同時，按照中央紀委國家監(jiān)委有關(guān)工作安排，國家能源局啟動了專項整治漠視侵害群眾利益問題檢查督導工作，下一步將結(jié)合12398熱線投訴舉報共性問題專項監(jiān)管，對農(nóng)村電網(wǎng)公共基礎(chǔ)設(shè)施使用和服務中存在的問題進行重點整治，著力解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的問題，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
