<br>
2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)結(jié)合黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，緊緊圍繞國(guó)家能源局關(guān)于“轉(zhuǎn)職能、改作風(fēng)、抓大事、解難題、辦實(shí)事、建機(jī)制”的要求，緊扣民生訴求做好涉電投訴舉報(bào)，及時(shí)化解涉電矛盾，有效解決群眾反映的涉電問(wèn)題，較好地發(fā)揮了12398熱線(xiàn)民生通道的功能和作用。有關(guān)情況通報(bào)如下：<br>
<br>
一、基本情況<br>
<br>
2013年，南方區(qū)域涉電投訴舉報(bào)渠道暢通，工作機(jī)制健全，南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共受理群眾反映停電、電壓質(zhì)量、用電報(bào)裝、電價(jià)執(zhí)行、小水電上網(wǎng)電價(jià)及電費(fèi)結(jié)算、電力設(shè)施安全隱患及電力建設(shè)侵權(quán)賠償?shù)葐?wèn)題的投訴舉報(bào)653件，辦結(jié)率100%。南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)綜合運(yùn)用調(diào)查、監(jiān)管約談、發(fā)責(zé)令改正通知書(shū)和監(jiān)管意見(jiàn)書(shū)、通報(bào)、爭(zhēng)議調(diào)解和行政處罰等監(jiān)管手段處理投訴舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)電力市場(chǎng)秩序和用戶(hù)的合法權(quán)益；積極調(diào)解市場(chǎng)主體之間的爭(zhēng)議糾紛，主動(dòng)服務(wù)民生，服務(wù)電力企業(yè)；督促電力企業(yè)從源頭上解決問(wèn)題，使人民群眾反映的切身利益問(wèn)題得到妥善解決。<br>
<br>
2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)12398熱線(xiàn)的宣傳力度，使12398熱線(xiàn)標(biāo)識(shí)基本覆蓋南方區(qū)域的供電企業(yè)；進(jìn)一步加強(qiáng)投訴舉報(bào)處理與各項(xiàng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的銜接聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)12398與電力企業(yè)供電服務(wù)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)，快速處理群眾投訴的停電、繳交電費(fèi)、報(bào)裝、接電及春節(jié)、兩會(huì)、重大節(jié)假日期間與群眾切身利益相關(guān)的投訴，促進(jìn)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。<br>
<br>
2013年投訴舉報(bào)情況反映，經(jīng)過(guò)南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)12398熱線(xiàn)的進(jìn)一步宣傳，各電力企業(yè)按照能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置及門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公示了12398熱線(xiàn)標(biāo)識(shí)，在《電費(fèi)催繳通知書(shū)》、《停電通知書(shū)》、《用電報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理告知書(shū)》等文本中，標(biāo)示了12398熱線(xiàn)電話(huà)，12398熱線(xiàn)在南方區(qū)域的知曉度進(jìn)一步提高，12398熱線(xiàn)接聽(tīng)量較去年翻了一番。<br>
<br>
二、投訴舉報(bào)情況分析<br>
<br>
（一）受理情況<br>
<br>
2013年，南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共接到各類(lèi)有效信息6755件，其中受理各類(lèi)投訴舉報(bào)653件，除云南外，投訴舉報(bào)受理量相比2012年均有不同程度上升，見(jiàn)圖一。從信息來(lái)源看，12398電話(huà)542件，占總數(shù)的83%；來(lái)信17封，占總數(shù)的2.60%；傳真36件，占總數(shù)的5.51%；電子郵件51件，占總數(shù)的7.81%；來(lái)訪(fǎng)6件，占0.92％，短信1件，占0.15%。根據(jù)反映內(nèi)容及訴求情況分析，各類(lèi)信息中，五?。▍^(qū)）均以投訴為主。投訴舉報(bào)較多的月份是2、4、10月，見(jiàn)圖二。<br>
<br>
單位：件<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_1.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
圖一：五省（區(qū)）投訴舉報(bào)數(shù)量同比情況<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_2.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
圖二：五?。▍^(qū)）投訴舉報(bào)月度分布圖<br>
<br>
（二）投訴舉報(bào)區(qū)域分布及業(yè)務(wù)分類(lèi)<br>
<br>
受理的投訴舉報(bào)中，廣東375件，其中，供電服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)277件，成本價(jià)格與收費(fèi)30件，電力安全類(lèi)23件，市場(chǎng)準(zhǔn)入類(lèi)3件，電力交易類(lèi)1件，其他41件；廣西111件，其中，供電服務(wù)類(lèi)90件，成本價(jià)格與收費(fèi)5件，電力安全類(lèi)4件，市場(chǎng)準(zhǔn)入類(lèi)1件，其他11件；海南58件，其中，供電服務(wù)類(lèi)46件，成本價(jià)格與收費(fèi)類(lèi)5件，電力安全類(lèi)1件，其他6件；貴州64件，其中，供電服務(wù)類(lèi)59件，電力安全類(lèi)4件，其他類(lèi)（經(jīng)濟(jì)糾紛）1件；云南45件，其中，供電服務(wù)類(lèi)37件，成本價(jià)格與收費(fèi)4件，電力安全類(lèi)3件，市場(chǎng)準(zhǔn)入類(lèi)1件。五?。▍^(qū)）投訴舉報(bào)分布情況見(jiàn)圖三。<br>
<br>
單位：件/%<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_3.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
圖三：五省（區(qū)）投訴舉報(bào)數(shù)量分布情況<br>
投訴舉報(bào)涉及對(duì)象主要是供電企業(yè)，投訴舉報(bào)供電服務(wù)問(wèn)題居多，共509件，占總量的77.95%，較2012年增加273件，占比同比上升10.9個(gè)百分點(diǎn)；其次依次為反映成本價(jià)格與收費(fèi)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入、電力交易以及其他事項(xiàng)問(wèn)題，見(jiàn)下表。<br>
<br>
各省投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類(lèi)表（單位：件）<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_4.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
各省萬(wàn)用戶(hù)投訴舉報(bào)率1<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_5.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
單位：%<br>
（三）反映的主要問(wèn)題2<br>
<br>
2013年投訴舉報(bào)的主要問(wèn)題集中在局部地區(qū)供電能力不足造成的電能質(zhì)量差、季節(jié)性和節(jié)假日停電、用戶(hù)受電工程市場(chǎng)秩序等方面，投訴焦點(diǎn)與2012年基本一致。具體為：<br>
<br>
1．供電服務(wù)方面<br>
<br>
電能質(zhì)量問(wèn)題。主要投訴供電能力欠缺、配電設(shè)施建設(shè)不足以及電壓偏低影響電器設(shè)備的正常使用等問(wèn)題。2013年投訴電能質(zhì)量問(wèn)題123件，較2012年增加59件，占供電服務(wù)投訴舉報(bào)的24.21%，占全部投訴舉報(bào)的18.81%。投訴電能質(zhì)量問(wèn)題較多的區(qū)域：廣東的廣州（主要是白云、番禺區(qū)）、汕尾、茂名、湛江，廣西的岑溪，海南的?？?、儋州，云南的昭通，貴州的畢節(jié)。<br>
<br>
用電報(bào)裝問(wèn)題。主要投訴供電企業(yè)不受理用電申請(qǐng)、供電方案不合理、裝表不及時(shí)以及設(shè)置市場(chǎng)障礙或服務(wù)障礙等問(wèn)題。2013年投訴用電報(bào)裝問(wèn)題74件，較2012年增加28件，占供電服務(wù)投訴舉報(bào)的14.57%，占全部投訴舉報(bào)的11.31%，投訴主要集中在廣東的廣州、佛山、惠州、河源、茂名，廣西的貴港，海南的儋州，云南的昭通，貴州的畢節(jié)、都勻等地區(qū)。其中，局部地區(qū)供電企業(yè)被舉報(bào)存在“三指定”行為。<br>
<br>
停電搶修問(wèn)題。主要投訴停電后搶修或者恢復(fù)供電不及時(shí)、未按規(guī)定履行停電通知義務(wù)等問(wèn)題。2013年反映停電搶修問(wèn)題196件，較2012年增加140件，占供電服務(wù)投訴舉報(bào)的38.58%，占全部投訴舉報(bào)的29.97%，投訴主要集中在廣東的廣州、深圳、汕尾，廣西的南寧、桂林，海南的海口、儋州等地區(qū)。<br>
</p><center><img http://hvdc.chinapower.com.cn/membercenter/personarticleimages/10/10325/10325506_6.jpg hspace=5 vspace=5><br></center><p><br>
圖四：五?。▍^(qū)）供電服務(wù)類(lèi)投訴分布圖<br>
<br>
除上述的電能質(zhì)量、用電報(bào)裝、停電搶修問(wèn)題外，投訴舉報(bào)供電服務(wù)方面的問(wèn)題還有電能表計(jì)量不準(zhǔn)、抄表計(jì)費(fèi)出錯(cuò)、供電企業(yè)個(gè)別營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)渠道不便捷（如繳交電費(fèi)業(yè)務(wù)窗口少，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)）等。<br>
<br>
2.成本價(jià)格與收費(fèi)方面<br>
<br>
主要投訴可再生能源上網(wǎng)電價(jià)、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、線(xiàn)損費(fèi)分?jǐn)偟壬暇W(wǎng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，供電企業(yè)執(zhí)行銷(xiāo)售電價(jià)等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，農(nóng)網(wǎng)改造收費(fèi)及安裝電表收費(fèi)等問(wèn)題。 <br>
<br>
3．電力安全方面<br>
<br>
主要投訴電力設(shè)施安全距離不能滿(mǎn)足要求，供電企業(yè)對(duì)電力設(shè)施安全管理不規(guī)范，存在安全隱患等問(wèn)題。如廣東廣州、云浮、汕尾，廣西巴馬，云南昭通、曲靖等地區(qū)用戶(hù)投訴線(xiàn)路、變壓器、電箱等電力設(shè)施與居民住房、生產(chǎn)場(chǎng)所距離或安全高度不足；廣東廣州、梅州，廣西融水等地區(qū)用戶(hù)反映公共線(xiàn)路殘舊，存在安全隱患。<br>
<br>
4．電力交易方面。<br>
<br>
反映廣東省外小水電上廣東電網(wǎng)電價(jià)問(wèn)題，廣東周邊水電資源豐富的湖南、江西等省的小水電業(yè)主就上網(wǎng)電價(jià)與清遠(yuǎn)、梅州等地市級(jí)供電企業(yè)不能達(dá)成一致，引發(fā)爭(zhēng)議。其次，反映個(gè)人投資的光伏發(fā)電項(xiàng)目不能并網(wǎng)的問(wèn)題。<br>
<br>
5. 侵權(quán)賠償方面<br>
<br>
主要投訴輸電或供電線(xiàn)路、變電站、變壓器等電力設(shè)施建設(shè)占地、毀壞林木或果樹(shù)等，以及電能質(zhì)量差或停電引起家用電器損壞，以致在拆遷標(biāo)準(zhǔn)、賠償費(fèi)用等方面存在爭(zhēng)議。<br>
<br>
（四）投訴舉報(bào)辦理情況<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)原國(guó)家電監(jiān)會(huì)《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)處理規(guī)定》、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》，認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé)，高度重視投訴舉報(bào)受理處理工作，依法依規(guī)對(duì)受理的每一個(gè)投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)有明確聯(lián)系方式的投訴舉報(bào)人。截至2014年2月底，南方能源監(jiān)管局辦結(jié)投訴舉報(bào)544件，辦結(jié)率100%；云南能源監(jiān)管辦辦結(jié)45件，辦結(jié)率100%；貴州能源監(jiān)管辦辦結(jié)64件，辦結(jié)率100%。<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)涉及民生問(wèn)題的投訴舉報(bào)，進(jìn)行重點(diǎn)督辦，為投訴群眾辦實(shí)事，解難題，投訴人對(duì)南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)為群眾辦實(shí)事的扎實(shí)作風(fēng)表示滿(mǎn)意。如廣西柳州居民黃某某（精神殘疾、低保戶(hù)），自2008年起不斷向廣西區(qū)有關(guān)部門(mén)反映涉及其權(quán)益的問(wèn)題，其中，也向廣西區(qū)有關(guān)政府部門(mén)和供電企業(yè)反映過(guò)其用電問(wèn)題。2013年，他通過(guò)12398熱線(xiàn)向南方能源監(jiān)管局反映，要求解決其用電權(quán)益問(wèn)題。南方能源監(jiān)管局于2013年10月向廣西電網(wǎng)公司提出監(jiān)管意見(jiàn)，并派員到柳州現(xiàn)場(chǎng)督辦，最終幫助其享受到了政府對(duì)低保人員的用電優(yōu)惠。又如，2013年2月以來(lái)，汕尾陸豐甲西博社村村民不斷投訴該村因線(xiàn)路陳舊、村民私拉亂接電線(xiàn)和竊電造成停電問(wèn)題，南方能源監(jiān)管局督辦后，于2013年7月向廣東電網(wǎng)公司提出監(jiān)管意見(jiàn)，要求廣東電網(wǎng)公司督促汕尾供電局依靠地方政府解決停電問(wèn)題。經(jīng)各方努力，汕尾供電局對(duì)博社村的陳舊線(xiàn)路進(jìn)行了改造，確保了該村村民的正常用電，化解了群眾因用電問(wèn)題對(duì)電力企業(yè)的不滿(mǎn)。<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)的電力企業(yè)和有關(guān)市場(chǎng)主體存在的不規(guī)范問(wèn)題，采取責(zé)令整改和監(jiān)管約談等監(jiān)管措施，對(duì)有關(guān)企業(yè)下發(fā)責(zé)令整改通知書(shū)或進(jìn)行監(jiān)管約談，全年發(fā)出責(zé)令整改通知書(shū)10份，約談電力企業(yè)17家，有針對(duì)性地提出整改意見(jiàn)，責(zé)令限期整改。<br>
<br>
南方能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)投訴舉報(bào)反映的涉及上網(wǎng)電價(jià)、電費(fèi)結(jié)算、因電力設(shè)施建設(shè)損壞房屋墻體引發(fā)的賠償爭(zhēng)議，全力進(jìn)行調(diào)解。<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)核實(shí)是因誤解或信息不對(duì)稱(chēng)造成的投訴舉報(bào)，組織投訴方或投訴方代表與被投訴方面對(duì)面直接溝通，消除誤解，同時(shí)督促有關(guān)電力企業(yè)主動(dòng)與電力用戶(hù)開(kāi)展溝通解釋工作。<br>
<br>
南方能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)核查失實(shí)的投訴舉報(bào)，切實(shí)履行告知義務(wù)，對(duì)投訴舉報(bào)人做出說(shuō)明，為被投訴舉報(bào)人作出澄清。<br>
<br>
三、監(jiān)管評(píng)價(jià)及要求<br>
<br>
南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對(duì)群眾的投訴舉報(bào)，督促各供電企業(yè)按要求糾正違規(guī)，規(guī)范流程，完善制度，嚴(yán)格按規(guī)定規(guī)范運(yùn)營(yíng)。投訴舉報(bào)的辦理起到了服務(wù)電力行業(yè)、維護(hù)電力市場(chǎng)秩序的作用，得到了人民群眾和電力企業(yè)的積極評(píng)價(jià)。<br>
<br>
2013年投訴的集中點(diǎn)顯現(xiàn)了與2012年重疊的情況。投訴舉報(bào)情況表明，一些群眾投訴的問(wèn)題得到了解決，但因部分地區(qū)配網(wǎng)建設(shè)的滯后，使不同的用戶(hù)又遇到同樣的問(wèn)題；供電企業(yè)針對(duì)2012年群眾投訴的問(wèn)題雖然采取了相應(yīng)的改進(jìn)措施，但力度仍顯不足。供電企業(yè)個(gè)別基層部門(mén)管理不規(guī)范，群眾對(duì)個(gè)別地區(qū)基層部門(mén)人員的服務(wù)意識(shí)及與用戶(hù)溝通協(xié)調(diào)能力仍不滿(mǎn)意。<br>
<br>
綜合以上情況，提出以下監(jiān)管要求：<br>
<br>
?。ㄒ唬﹪?yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和政策規(guī)定。各電力企業(yè)特別是基層企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行能源監(jiān)管法律法規(guī)，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)一步完善涉及人民群眾用電權(quán)益的制度機(jī)制，將電力普遍服務(wù)的政策規(guī)定真正落實(shí)到位；進(jìn)一步加強(qiáng)電力設(shè)施的安全檢查工作，對(duì)群眾反映的安全隱患問(wèn)題及時(shí)處理，防止侵害行為的發(fā)生。<br>
<br>
（二）繼續(xù)加強(qiáng)電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。各供電企業(yè)要進(jìn)一步加大對(duì)電網(wǎng)網(wǎng)架較為薄弱、配網(wǎng)建設(shè)較落后地區(qū)的投資力度，并將配網(wǎng)規(guī)劃和配網(wǎng)投資情況報(bào)南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)，南方區(qū)域能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)將對(duì)配網(wǎng)規(guī)劃和配網(wǎng)投資的落實(shí)完成情況進(jìn)行監(jiān)管，確保人民群眾可靠用電、滿(mǎn)意用電。同時(shí)，各供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力設(shè)施建設(shè)管理，不得將電力設(shè)施建設(shè)發(fā)包給未取得承裝（修、試）許可證的企業(yè)和個(gè)人。<br>
<br>
（三）電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范小水電等可再生能源收購(gòu)和電費(fèi)結(jié)算行為，嚴(yán)格按照國(guó)家及地方有關(guān)規(guī)定，履行全額保障性收購(gòu)義務(wù)。<br>
<br>
?。ㄋ模└鞴╇娖髽I(yè)應(yīng)進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平，強(qiáng)化供電服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)信息公開(kāi)及與用戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)工作，防止因信息不對(duì)稱(chēng)造成誤解，甚至投訴。<br>
<br>
（五）各級(jí)供電企業(yè)應(yīng)按照能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展的農(nóng)村地區(qū)春節(jié)保障用電專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管報(bào)告提出的要求，學(xué)習(xí)借鑒專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)管活動(dòng)中反映出來(lái)的好做法、好經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)采取措施，全力解決電壓長(zhǎng)期偏低、城中村和城鄉(xiāng)結(jié)合部居民在用電方面存在的問(wèn)題。要針對(duì)季節(jié)性和重大節(jié)假日的特點(diǎn)，制定應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)負(fù)荷監(jiān)測(cè)和分析，做好設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理，確保重要時(shí)段、重大節(jié)假日期間居民的可靠用電。<br>
<br>
?。┏醒b（修、試）電力設(shè)施企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照許可范圍經(jīng)營(yíng)，不得超越許可范圍施工，不得出借、出讓許可證。<br>
<br>
<br>
附件：案例鏈接<br>
<br>
案例一：廣東某供電局與省外小水電上網(wǎng)電價(jià)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)案<br>
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2013年1月，江西省尋烏縣21家小水電企業(yè)聯(lián)名來(lái)信向南方能源監(jiān)管局投訴，反映梅州、河源供電局不執(zhí)行上網(wǎng)電價(jià)同網(wǎng)同價(jià)的法律規(guī)定，自2012年8月起，將他們（投訴企業(yè)）與當(dāng)?shù)匦∷娖髽I(yè)區(qū)別對(duì)待，降低其上網(wǎng)電價(jià)，給其造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，提出與廣東省內(nèi)小水電企業(yè)享受相同政策的要求。接到投訴以后，南方能源監(jiān)管局將廣東省物價(jià)局政策明確告知投訴人：廣東省小水電上網(wǎng)電價(jià)最低保護(hù)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)只針對(duì)廣東省境內(nèi)小水電企業(yè)，不適用于與廣東省進(jìn)行電能交易的外省小水電企業(yè)。鑒于外省小水電送電價(jià)格由送受雙方協(xié)商確定的規(guī)定，南方能源監(jiān)管局在征得雙方調(diào)解意愿后，全力進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)南方能源監(jiān)管局開(kāi)庭調(diào)解及庭后多次協(xié)調(diào)，截至2013年11月12日，有關(guān)供電局已與上述全部小水電企業(yè)簽訂了并網(wǎng)協(xié)議、并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議和購(gòu)售電合同，雙方爭(zhēng)議得到了解決。<br>
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案例二：深圳市某游艇會(huì)用電報(bào)裝電源接入點(diǎn)糾紛協(xié)調(diào)案<br>
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深圳市某游艇會(huì)投訴反映深圳市招商供電有限公司（招商局下屬獨(dú)立供電企業(yè)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“招商供電”）遲遲不出具審圖意見(jiàn)及提供的接火點(diǎn)太遠(yuǎn)。在南方能源監(jiān)管局的協(xié)調(diào)下，招商供電很快出具了電氣審圖意見(jiàn)，但雙方在接電點(diǎn)上又產(chǎn)生了新的爭(zhēng)議。南方能源監(jiān)管局進(jìn)行了多次電話(huà)協(xié)調(diào)，為促使雙方盡快達(dá)成一致，2013年1月，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專(zhuān)家組成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。調(diào)查組現(xiàn)場(chǎng)查看了該游艇會(huì)周邊的電力設(shè)施、公用環(huán)網(wǎng)設(shè)備，出具專(zhuān)家意見(jiàn)，并組織爭(zhēng)議雙方召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)后，南方能源監(jiān)管局對(duì)招商供電下發(fā)監(jiān)管意見(jiàn)書(shū)，要求招商供電主動(dòng)為該游艇會(huì)提供供電服務(wù)，并做好對(duì)相關(guān)接電點(diǎn)的解釋溝通工作。經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦，招商供電組織召開(kāi)該游艇會(huì)和接電點(diǎn)業(yè)主參加的協(xié)調(diào)會(huì)，落實(shí)了用電接入事宜，糾紛最終得到解決，該游艇會(huì)配電工程順利開(kāi)工并已竣工驗(yàn)收接火通電。<br>
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案例三：廣西南寧某居民電費(fèi)補(bǔ)交爭(zhēng)議協(xié)調(diào)案<br>
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2013年10月，南方能源監(jiān)管局接到廣西南寧某居民投訴，反映其自2012年8月起沒(méi)有收到供電局電費(fèi)單，查詢(xún)電費(fèi)顯示無(wú)欠費(fèi)。2013年8月，供電局告知其電表因故障停運(yùn)，需要其補(bǔ)交之前的電費(fèi)，雙方對(duì)需補(bǔ)交的電費(fèi)金額存在爭(zhēng)議。南方能源監(jiān)管局受理后，根據(jù)12398與供電服務(wù)熱線(xiàn)投訴舉報(bào)處理聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，轉(zhuǎn)南寧供電局先行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，事件起因是供電企業(yè)基層工作人員抄表工作不到位，到現(xiàn)場(chǎng)只核對(duì)了抄見(jiàn)數(shù)，未仔細(xì)和往月電量對(duì)比，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置故障。同時(shí)，工作人員辦理計(jì)量故障業(yè)務(wù)不規(guī)范，錯(cuò)誤計(jì)算追補(bǔ)電量，加之負(fù)責(zé)處理計(jì)量故障問(wèn)題的人員溝通意識(shí)和能力欠缺，一直沒(méi)有就計(jì)量故障問(wèn)題與投訴人進(jìn)行過(guò)溝通。投訴人向95598投訴后，客服人員未對(duì)投訴人疑問(wèn)作進(jìn)一步解釋?zhuān)由盍送对V人的誤解。針對(duì)上述問(wèn)題，南方能源監(jiān)管局要求南寧供電局認(rèn)真分析投訴原因，妥善處理投訴，舉一反三，防止類(lèi)似投訴。南寧供電局專(zhuān)門(mén)召開(kāi)投訴事件分析會(huì)議，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論，要求各崗位人員深刻檢視服務(wù)工作存在的問(wèn)題，提高服務(wù)敏感性和責(zé)任心，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并重新梳理了電量異常處理、搶修換表、追補(bǔ)電量等工作流程。經(jīng)南方能源監(jiān)管局對(duì)投訴人的回訪(fǎng)，投訴人對(duì)電費(fèi)追補(bǔ)情況的處理表示認(rèn)同，對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。<br>
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案例四：海南某供電局被媒體曝光涉嫌“三指定”案<br>
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2013年5月29日，《海南特區(qū)報(bào)》刊登了一篇標(biāo)題為《3000多萬(wàn)的工程項(xiàng)目被一紙文件給攪黃了》的報(bào)道，報(bào)道反映海南某電氣工程公司負(fù)責(zé)人向《海南特區(qū)報(bào)》反映某供電局用文件的形式指定施工單位、設(shè)計(jì)單位，由于供電局的紅頭文件造成該公司無(wú)法得到業(yè)主認(rèn)可，導(dǎo)致該公司3000多萬(wàn)的工程項(xiàng)目合同作廢。南方能源監(jiān)管局高度重視《海南特區(qū)報(bào)》的報(bào)道，針對(duì)報(bào)道中提到的某供電局涉嫌“三指定”的行為及可能造成的不良影響，迅速成立了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查組，按照電力監(jiān)管職責(zé)依法開(kāi)展調(diào)查工作。經(jīng)調(diào)查，未發(fā)現(xiàn)某供電局存在用戶(hù)受電工程 “三指定”行為，但存在一些不規(guī)范的問(wèn)題。為規(guī)范供電企業(yè)和電力施工企業(yè)市場(chǎng)行為，保障市場(chǎng)主體的合法權(quán)益，南方能源監(jiān)管局對(duì)某供電局及其上級(jí)單位進(jìn)行了監(jiān)管約談，責(zé)令整改存在的問(wèn)題，并督促其與媒體溝通，以消除公眾誤解。<br>
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案例五：云南省宣威市某用戶(hù)與供電企業(yè)電能質(zhì)量協(xié)調(diào)案<br>
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2013年8月，宣威市落水鄉(xiāng)某用戶(hù)向云南能源監(jiān)管辦12398電話(huà)反映，其家中用電電壓較低但供電企業(yè)一直未給予解決。經(jīng)云南能源監(jiān)管辦實(shí)地核查，2000年農(nóng)網(wǎng)改造以來(lái)，該地區(qū)農(nóng)村人口不斷增加，新建房屋增多，用電負(fù)荷也日益增長(zhǎng)，電網(wǎng)承載能力已無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求，用戶(hù)反映的用電電壓低問(wèn)題屬實(shí)。為解決該區(qū)長(zhǎng)時(shí)間電壓低的問(wèn)題，云南能源監(jiān)管辦與供電企業(yè)多次溝通協(xié)調(diào)，供電企業(yè)調(diào)整了原定的工作計(jì)劃，以最快速度在該地區(qū)東、西方分別增設(shè)一臺(tái)200千伏安和一臺(tái)160千伏安變壓器，9月29日該地區(qū)恢復(fù)正常供電，解決了末端低電壓的問(wèn)題。<br>
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案例六：云南省玉溪市某用戶(hù)與供電企業(yè)線(xiàn)路維修爭(zhēng)議糾紛協(xié)調(diào)案 <br>
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2013年10月，云南省玉溪市某用戶(hù)向云南能源監(jiān)管辦12398電話(huà)反映，該戶(hù)的進(jìn)戶(hù)線(xiàn)破損，要求供電企業(yè)更換，但供電企業(yè)卻要求用戶(hù)自行更換，因產(chǎn)權(quán)界定不清，雙方對(duì)線(xiàn)路由誰(shuí)負(fù)責(zé)更換存在爭(zhēng)議，請(qǐng)求云南辦予以協(xié)調(diào)。經(jīng)查，該戶(hù)的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)未在供用電合同中予以明確，進(jìn)戶(hù)線(xiàn)搭接點(diǎn)發(fā)生過(guò)多次變化，用戶(hù)名亦發(fā)生過(guò)變更，根據(jù)歷史事實(shí)，進(jìn)戶(hù)線(xiàn)產(chǎn)權(quán)應(yīng)不屬于供電企業(yè)。按照“誰(shuí)擁有產(chǎn)權(quán)，誰(shuí)負(fù)責(zé)維修”的原則，進(jìn)戶(hù)線(xiàn)應(yīng)由用戶(hù)負(fù)責(zé)維修和更換，但考慮這是歷史遺留問(wèn)題，云南能源監(jiān)管辦從服務(wù)民生的基本點(diǎn)出發(fā)，進(jìn)行了多次協(xié)調(diào)，最終供電企業(yè)同意為用戶(hù)更換受損線(xiàn)路，且雙方重新簽訂了供用電合同，明確了線(xiàn)路產(chǎn)權(quán)，問(wèn)題得到解決。<br>
案例七：貴州省某粉煤灰公司與貴州省某發(fā)電企業(yè)粉煤灰銷(xiāo)售合同糾紛調(diào)解案<br>
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2013年11月，貴州能源監(jiān)管辦收到貴州省人民政府轉(zhuǎn)來(lái)的省政府領(lǐng)導(dǎo)批示件轉(zhuǎn)辦箋，要求協(xié)調(diào)解決某粉煤灰公司與某發(fā)電企業(yè)粉煤灰銷(xiāo)售合同糾紛有關(guān)事宜。貴州能源監(jiān)管辦高度重視，立即開(kāi)展了調(diào)查協(xié)調(diào)工作。圍繞雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)，通過(guò)查閱原始合同檔案和結(jié)算憑證、匯總分析有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，聽(tīng)取雙方當(dāng)事人陳述和說(shuō)明等方式，深入開(kāi)展調(diào)查取證工作，認(rèn)真梳理案件脈絡(luò)。12月，調(diào)查組又先后兩次聽(tīng)取兩家當(dāng)事企業(yè)的情況說(shuō)明，核對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提出協(xié)調(diào)處理意見(jiàn)。在貴州能源監(jiān)管辦主持調(diào)解下，雙方就爭(zhēng)議達(dá)成一致，并正式簽訂《2014年粉煤灰銷(xiāo)售合同》，明確供應(yīng)量、供應(yīng)單位、合同續(xù)簽時(shí)間等重要問(wèn)題，在解決爭(zhēng)議的同時(shí)一并防范了后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)。<br>
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[1] 萬(wàn)用戶(hù)投訴舉報(bào)率=供電服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)數(shù)量/電力用戶(hù)數(shù)（萬(wàn)戶(hù)）。根據(jù)南方電網(wǎng)公司、廣西水利電業(yè)集團(tuán)有限公司提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年底、2013年底各省電力用戶(hù)數(shù)依次為：廣東3463.95萬(wàn)戶(hù)、3463.70萬(wàn)戶(hù)，廣西1348.54萬(wàn)戶(hù)、1403.96萬(wàn)戶(hù)，海南220萬(wàn)戶(hù)、223.39萬(wàn)戶(hù)，云南1088.52萬(wàn)戶(hù)、1150.08萬(wàn)戶(hù)，貴州1073.22萬(wàn)戶(hù)、1151.64萬(wàn)戶(hù)。<br>
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[2]問(wèn)題分類(lèi)按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線(xiàn)系統(tǒng)管理和信息報(bào)送等有關(guān)工作的通知》（辦稽查[2012]47號(hào)）確立的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
