11月6日，河北省唐山市灤縣雷莊鎮(zhèn)賈各莊村，深秋的夕陽(yáng)斜射在空曠的街道上。
正在該村巡視線路的冀北灤縣供電公司雷莊鎮(zhèn)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理吉洪建，一邊向村民們宣傳黨的十九大精神，一邊向村民馬旭東推薦微信、“電e寶”、掌上電力等幾個(gè)二維碼名片。馬旭東拿出手機(jī)掃碼，樂(lè)呵呵地說(shuō)：“這下可方便了?！边@是雷莊鎮(zhèn)供電所開(kāi)展“全能型”建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)效的一個(gè)縮影。搭乘著國(guó)家電網(wǎng)公司“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所試點(diǎn)單位的快車(chē)，該所從優(yōu)化組織架構(gòu)、推進(jìn)業(yè)務(wù)融合、培養(yǎng)復(fù)合型員工等方面入手，探索出規(guī)定動(dòng)作不走樣、自選動(dòng)作有新意的管理新模式。
營(yíng)配融合 提升質(zhì)效
“請(qǐng)點(diǎn)一下用電申請(qǐng)，再點(diǎn)新裝，填寫(xiě)申請(qǐng)信息……提交申請(qǐng)就可以了?！痹诶浊f鎮(zhèn)供電所開(kāi)放式柜臺(tái)前，綜合業(yè)務(wù)員張建林指導(dǎo)著黃莊村民張計(jì)強(qiáng)自助申請(qǐng)居民照明用電。前后不到5分鐘就完成全部操作。張建林告訴張計(jì)強(qiáng)，下午就可以去給他裝表接電。張計(jì)強(qiáng)一臉驚訝：“這么快！”
在“一型四化”（體驗(yàn)型、智能化、多樣化、市場(chǎng)化、個(gè)性化）實(shí)體營(yíng)業(yè)廳新模式建設(shè)中，雷莊鎮(zhèn)供電所推行營(yíng)業(yè)廳綜合柜員制，融合業(yè)務(wù)咨詢、受理、查詢、交費(fèi)等功能，以“全能型”服務(wù)窗口受理全業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”服務(wù)和“一站式”服務(wù)。
灤縣供電公司經(jīng)理殷啟國(guó)介紹：“根據(jù)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專(zhuān)多能、服務(wù)一次到位的要求，我們對(duì)供電所組織構(gòu)架和人員配置進(jìn)行了優(yōu)化整合?！痹摴敬蚱圃泄芾砑胺?wù)模式，建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理制。以雷莊鎮(zhèn)供電所為例，該所將原雷莊鎮(zhèn)、九百戶鎮(zhèn)供電所合并為雷莊鎮(zhèn)供電所，建立所—站供電服務(wù)體系，以服務(wù)區(qū)域臺(tái)區(qū)經(jīng)理為主，相臨臺(tái)區(qū)經(jīng)理為輔組成互助組，實(shí)現(xiàn)工作有支撐、有監(jiān)督，并以此構(gòu)建服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人有其責(zé)和人在網(wǎng)中轉(zhuǎn)，事在網(wǎng)中辦的新模式。供電所設(shè)立綜合班和營(yíng)配一、二、三班，分別負(fù)責(zé)調(diào)度指揮、10千伏和低壓營(yíng)配現(xiàn)場(chǎng)工作，內(nèi)外勤班組協(xié)同運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
據(jù)了解，整合后的雷莊鎮(zhèn)供電所員工由45人精簡(jiǎn)到28人，安全工器具、備品備件、辦公經(jīng)費(fèi)等成本費(fèi)用支出減少了35%。
臺(tái)區(qū)經(jīng)理 一專(zhuān)多能
11月2日，在雷莊鎮(zhèn)供電所營(yíng)配二班，辦公室內(nèi)整齊地?cái)[放著6張帶有隔斷的辦公桌，身著工裝的吉洪建、王國(guó)輝和劉克倉(cāng)正端坐在工位上，專(zhuān)注于自己的工作。
吉洪建、王國(guó)輝和劉克倉(cāng)三人以前都是普通的電工，現(xiàn)在他們已成為集設(shè)備管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、運(yùn)維檢修等職責(zé)于一身的臺(tái)區(qū)經(jīng)理?！叭苄汀惫╇娝ㄔO(shè)啟動(dòng)后，該所將原有的116個(gè)臺(tái)區(qū)劃分為10個(gè)網(wǎng)格，每一個(gè)網(wǎng)格設(shè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理1名。
“現(xiàn)在工作壓力挺大的，感覺(jué)需要學(xué)習(xí)的東西太多了?！奔榻ㄕf(shuō)著將手中的書(shū)冊(cè)遞給筆者——《臺(tái)區(qū)經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)500題》，內(nèi)容是以安全生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、規(guī)章制度分類(lèi)的題庫(kù)。
從普通電工到臺(tái)區(qū)經(jīng)理，人員“一專(zhuān)多能”需要較高的綜合素質(zhì)能力來(lái)支撐。為此，灤縣供電公司分析每位臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)和能力，為其量身定制提升計(jì)劃，積極開(kāi)展以安全生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)﹢新技術(shù)應(yīng)用”為重點(diǎn)的崗位培訓(xùn)，著力提升業(yè)務(wù)服務(wù)和基礎(chǔ)綜合能力，使每位臺(tái)區(qū)經(jīng)理都能成為營(yíng)配末端融合需要的行家里手。
與此同時(shí)，雷莊鎮(zhèn)供電所制訂了績(jī)效考核制度，實(shí)行積分制，從工作任務(wù)和勞動(dòng)紀(jì)律兩方面對(duì)員工進(jìn)行考核，將臺(tái)區(qū)經(jīng)理績(jī)效考核工資占比由原來(lái)的18.7%提高到44.6%。在多勞多得、獎(jiǎng)罰分明的氛圍中，員工的積極性明顯提高，工作效率和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)大幅提升。
截至9月底，實(shí)行臺(tái)區(qū)經(jīng)理制后，雷莊鎮(zhèn)供電所低壓線損率完成3.22%，同比下降1.29個(gè)百分點(diǎn)，比指標(biāo)低2.78個(gè)百分點(diǎn)；月均戶表采集成功率達(dá)99.60%，環(huán)比提升0.23個(gè)百分點(diǎn)；電費(fèi)回收率、業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)率、客戶滿意率均達(dá)到100%。
業(yè)務(wù)協(xié)同 服務(wù)到位
10月29日，在雷莊供電所調(diào)度室，調(diào)度員操作演示：接到客戶報(bào)修后，臺(tái)區(qū)經(jīng)理通過(guò)手機(jī)中的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理平臺(tái)立即上報(bào)業(yè)務(wù)調(diào)度員，調(diào)度員通過(guò)派工單系統(tǒng)下發(fā)故障搶修工單。同時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)故障搶修內(nèi)容自動(dòng)分配備品備件及安全工器具、解鎖電動(dòng)供電服務(wù)車(chē)。任務(wù)完成后，通過(guò)手機(jī)回復(fù)，工單結(jié)束。
“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，以業(yè)務(wù)工單為主線，將臺(tái)區(qū)經(jīng)理、工器具、車(chē)和工作內(nèi)容等管理要素構(gòu)成互動(dòng)、融合的新型工作方式，為日常管理提供管家式服務(wù)。平臺(tái)可從工作任務(wù)的生成派發(fā)到任務(wù)終結(jié)，全程提供智能化輔助，暢通內(nèi)、外勤班組溝通渠道，對(duì)工作流程實(shí)時(shí)監(jiān)管形成閉環(huán)管控。
“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行是關(guān)鍵，而服務(wù)一次到位才是目標(biāo)?！闭勂鹪圏c(diǎn)建設(shè)，雷莊鎮(zhèn)供電所所長(zhǎng)陸靜波頗有心得。他介紹，所里組織構(gòu)架和人員配置整合后，綜合班發(fā)揮供電所“中樞大腦”作用，營(yíng)配班發(fā)揮“多能觸角”作用。他們重新梳理優(yōu)化工作流程25項(xiàng)，編寫(xiě)了《業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行派工單系統(tǒng)功能手冊(cè)》，利用派工單物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速協(xié)同運(yùn)行。據(jù)了解，利用派工單系統(tǒng)工作效率可大幅提升，故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間由以往的50分鐘縮短至30分鐘，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成時(shí)限平均縮短6小時(shí)。
