2016年，江蘇省南京市經(jīng)國務院批復，成為長三角地區(qū)及華東地區(qū)唯一的特大城市，供電服務工作面臨著城區(qū)范圍迅速擴大與區(qū)域供電服務能力有待進一步提升的嚴峻考驗。自2017年年初，國家電網(wǎng)公司提出打造業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所以來，南京供電公司積極探索，創(chuàng)新管理舉措、提升服務水平、加強隊伍建設，著力打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。
建設全能型作業(yè)模式
“傳統(tǒng)供電所人員逐漸老齡化，造成供電所用工結(jié)構(gòu)性缺員和整體超員矛盾日益突顯，加之城市化進程不斷推進，農(nóng)村客戶逐年減少。”采訪中，南京供電公司營銷部副主任孫仰東說。
針對這一問題，南京供電公司探索解決之道?！拔覀冋霞t花、西善橋、板橋三個供電所，試點設置‘1+2’模式——成立板橋中心業(yè)務所，將周邊業(yè)務所改為供電運維站，作為中心業(yè)務所下設班組，集中精力做好巡視、催費、服務等屬地工作?！睂O仰東說。
這是南京市“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設的兩類組織模式中的一類，俗稱“大所帶小站”。另一類則是充分發(fā)揮農(nóng)電綜合管控中心的作用，統(tǒng)領(lǐng)集中抄表、集中監(jiān)控等工作，同時對供電所三大業(yè)務（營銷、生產(chǎn)、綜合）共18項42個指標集中管控和檢查指導。而對業(yè)務所數(shù)量較少的地區(qū)，試點將營業(yè)廳服務質(zhì)量監(jiān)控、采集運維、非電網(wǎng)項目管理等業(yè)務從業(yè)務所逐步分離，由縣公司或農(nóng)電公司集中管理，實現(xiàn)業(yè)務集約化管理模式。
將供電所供區(qū)內(nèi)臺區(qū)包干至臺區(qū)經(jīng)理，由臺區(qū)經(jīng)理負責分管臺區(qū)的生產(chǎn)運維、營銷服務、節(jié)能降損等工作，是南京供電公司的一項網(wǎng)格化管理舉措。邁堯供電所社區(qū)經(jīng)理王躍建立了客戶服務微信群，在宣傳安全用電和日常巡線時，把供區(qū)的客戶一一加到群里。在這個服務群中，客戶有什么用電疑難問題，第一時間就可以得到回復解決。今年除夕夜，家住壹城東區(qū)的汪女士家中突然斷電了，物業(yè)電工已經(jīng)回老家。萬分焦急之時，她想起了剛加入的“壹城東區(qū)客戶微信群”。懷著試一試的心情，她在群里發(fā)了一條求助信息，并@群主王躍。10分鐘后，王躍就回復了她。了解情況后，王躍很快來到了汪女士家，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，是空氣開關(guān)故障。王躍把帶來的備用空氣開關(guān)給汪女士換上，消除了故障，令汪女士非常感動。
孫仰東介紹：“我們實行‘臺區(qū)經(jīng)理+臺區(qū)經(jīng)理小組’的作業(yè)模式，將一個所的20余名臺區(qū)經(jīng)理分為5到6個作業(yè)單元，每個單元有臺區(qū)經(jīng)理3至4人，其中1人兼任組長，形成‘三棱錐’作業(yè)單元。每個單元中的臺區(qū)經(jīng)理負責1個社區(qū)的其中一部分臺區(qū)，實現(xiàn)服務與管理責任雙落實。”
提供全能型服務項目
4月17日，南京農(nóng)村地區(qū)首家24小時自助營業(yè)廳——龍?zhí)稜I業(yè)廳投入使用。該營業(yè)廳設置自助交費終端2臺、自助業(yè)務受理終端1臺，集找零、刷卡、打印發(fā)票、賬單等功能于一體。祥和苑居民張英成了第一個“吃螃蟹的人”。她在營業(yè)廳工作人員的引導下，很快就在自助機上完成了電費交納。張英高興地說：“以前交費高峰期要排隊，現(xiàn)在我自己操作就行，還能辦理更名手續(xù)，節(jié)省了很多時間，很方便！”
城市在擴張，周邊地區(qū)客戶迅速增加。為提供更加優(yōu)質(zhì)、迅捷的服務，自助式服務營業(yè)廳應運而生。目前，南京供電公司準備在23個供電所建設24小時自助供電營業(yè)廳，積極推廣線上業(yè)務辦理、電子化交費、遠程費控等新型業(yè)務，爭取2017年年底客戶線上業(yè)務辦理率達到百分之百，電子化交費率達到90％。
為了讓客戶實際感知產(chǎn)品和服務的品質(zhì)及性能，“互聯(lián)網(wǎng)+充電”等體驗式營銷服務正走進鄉(xiāng)村生活。如今，南京已有4家示范供電所建設體驗式服務營業(yè)廳，引導客戶使用“電e寶”交費，使用“掌上電力”APP在線申請電力報裝服務，上傳資料，查看工作進度，進行業(yè)務催辦和滿意度評價，并將在5家供電所新建充電樁，向客戶提供電動汽車充換電服務。
開著江淮電動汽車回老家的張女士是高淳陽江鎮(zhèn)第一個申請安裝私人充電樁的人。為方便充電，她向當?shù)毓╇娝暾埌惭b了私人電動汽車充電樁。如今，她只需充電1個小時就能驅(qū)車返回100千米外的南京。“如果燒汽油，往返一趟平均需要50元左右，換成電動汽車只要不到25元，能常回家看看爸媽了?！睆埮扛吲d地說。
打造全能型服務團隊
4月13日9時，南京市江寧區(qū)谷里供電所員工敖花祥正在張西社區(qū)裝表接電，手機“外勤通”APP彈出消息：“張西雪家站谷里鎮(zhèn)張西村23號失電，請速去檢查。”敖花祥完成接電任務后，驅(qū)車10分鐘趕到失電點，經(jīng)排查是電表線路接觸不良。復電完成后，他將正常運轉(zhuǎn)的電能表照片上傳至“外勤通”，并輸入故障原因。
同時，谷里所運維采集一班班長經(jīng)盛在電腦版“外勤通”里立刻收到了敖花祥傳回的消缺記錄。“以前有臨時任務，我們只能在微信群里逐一布置。現(xiàn)在巡視工作提前安排，突擊消缺順路完成，系統(tǒng)自動匯總導出報表，時間、照片、故障原因等信息一目了然?！苯?jīng)盛說。
南京供電公司從科技、管理手段兩方面著力，實現(xiàn)任務下派規(guī)范化、現(xiàn)場作業(yè)痕跡化、工作表單電子化，有力提升臺區(qū)經(jīng)理的服務能力和效率，有效應對員工老齡化、退休減員加速等問題。
南京供電公司自主研發(fā)的“外勤通”軟件，分為手機版和電腦版，內(nèi)容涵蓋營銷、安全生產(chǎn)、工程、綜合管理、報表中心等5大功能模塊，提高搶修工作效率，提升工作人員綜合素質(zhì)，加強供電所人員管理。
準確、迅速是谷里供電所所長張平對“外勤通”最深刻的體會。他說：“這個系統(tǒng)不僅便于統(tǒng)計外勤人員的工作量，還促使他們成長為各類現(xiàn)場都能處理的復合型人才，再也不能‘磨洋工’了?！?/p>
今年，南京供電公司加強員工梯隊建設，針對臺區(qū)經(jīng)理開展優(yōu)質(zhì)服務、業(yè)務勘察、裝表接電、工程驗收等方面的專業(yè)技術(shù)培訓，針對供電所所長開展崗位素質(zhì)提升、拓展集訓等專題培訓；編制臺區(qū)經(jīng)理工作口袋書，提升臺區(qū)經(jīng)理營配綜合業(yè)務技能。該公司計劃年底前建成不少于4家“全能型”示范供電所，管理水平達到國家電網(wǎng)公司五星級供電所標準。
