國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司牢記“你用電、我用心”的服務理念，不斷完善服務機制、豐富服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務手段、提高服務水平。
大力加強規(guī)范化服務。按照省市公司統(tǒng)一規(guī)范要求，為給用戶提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務，唐縣供電公司強化了營業(yè)大廳規(guī)范學習，開展了營業(yè)場所不規(guī)范行為排查找差，舉一反三，查找自身問題，切實改變作風，提升服務人員素質(zhì)及業(yè)務能力。營業(yè)大廳人員要做到：看到客戶來到柜臺前，應主動禮貌迎接，并使用規(guī)范用語問候，遵循“先里后外”的原則，當有客戶來辦理業(yè)務時，立即停下內(nèi)部事務，馬上接待客戶。客戶首先詢問的服務人員要負責任的引導客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，認真傾聽、詢問了解客戶需求，不得推諉，嚴格統(tǒng)一營業(yè)廳著裝規(guī)范，進入營業(yè)廳需穿工作服，佩戴工作牌。此外，要求營業(yè)大廳嚴格抓好窗口建設，注重大廳內(nèi)外環(huán)境的整治。通過優(yōu)質(zhì)服務提升活動，要求大廳崗位人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一規(guī)定進行布置，定期檢查客戶意見簿，營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境保持整潔、衛(wèi)生等情況，并對檢查結果及時反饋，做到業(yè)務場所無雜物，室內(nèi)布局合理，大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具。加強營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務管理考核力度，做到窗口管理事前預防，堵塞疏漏，讓活動真正取得實效，提升客戶對供電服務的滿意度。認真落實首問責任制、限時辦結制、預約服務制相延時服務制。嚴格落實領導帶班制度、業(yè)務骨干值班制度，確保服務優(yōu)質(zhì)高效。
積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”。積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”，打造網(wǎng)上營業(yè)廳。線上線下，無縫對接，實現(xiàn)“前臺一家受理、后臺分別處理、限時辦結反饋”的服務模式，打造供電服務升級版。全力打造“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務新模式，加快推廣掌上電力手機客戶端功能，著力提升客戶體驗快速、及時的電量電費、計劃停電、業(yè)務進度、停復電、安全用電等信息的告知便民服務。同時，加強新型服務方式的宣傳推廣，引導客戶自助完成用電信息查詢，全力滿足客戶多樣化服務需求。此外，唐縣供電公司還通過95598電話服務數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)計分析和深入挖掘客戶的用電需求、交費習慣、故障報修、投訴建議等歷史數(shù)據(jù)，用心研究客戶用電服務訴求，及時發(fā)現(xiàn)服務短板，并有針對性的制定提升舉措，努力實現(xiàn)網(wǎng)上服務“零距離”。線上大力推廣網(wǎng)上營業(yè)廳，致力于讓客戶“少跑馬路，多走網(wǎng)路”，逐步形成以網(wǎng)上辦電為主、自助辦電為輔、實體辦電兜底的供電服務新模式。據(jù)了解，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺以來，不斷深化網(wǎng)上解疑，發(fā)送安全用電知識300余條，為客戶解決用電難題500余人次，提供上門服務63次，深受到客戶的廣泛好評。
積極與郵政部門合作。為進一步拓寬繳費渠道，提高居民用電服務質(zhì)量。唐縣供電公司積極探索更加便民的收費方式，針對原有郵政銀行代收電費網(wǎng)點集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，農(nóng)村偏遠地區(qū)用戶繳費不便的實際，唐縣供電公司從今年起借助郵政局網(wǎng)絡平臺，在現(xiàn)有郵政局全部開通代收電費業(yè)務的合作基礎上，繼續(xù)拓展合作范圍，由郵政局負責在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)鄉(xiāng)村設立便民電費代收點，并公布了具體服務內(nèi)容和聯(lián)系方式，化被動服務為主動服務，讓客戶在家門口就能繳上電費。精準投放涉電熱點，形成良好供電輿論氛圍。開通微信公眾平臺，通過公眾號發(fā)布優(yōu)惠政策、辦電流程等相關信息。利用營業(yè)廳電子顯示屏、公告欄、掃描二維碼等方式，宣傳網(wǎng)上辦電登錄方式及操作流程。
及時進行服務升級，防控潛在管理風險。唐縣供電公司結合“全能型”供電所業(yè)務流程再造、組織結構變革、末端業(yè)務融合等新特點，深入推進“一崗多能”，優(yōu)化“全能型”供電所員工隊伍知識、技能結構，加強與員工崗位相關的基礎知識、基本業(yè)務技能、信息系統(tǒng)應用能力的培訓；對原有抄收轉(zhuǎn)崗人員開展業(yè)務再培訓，充實到為客戶提供多樣化服務、園區(qū)“一站式”服務、市場服務、電能替代增值服務、營配合一配搶服務的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”體系中。進一步做好信息系統(tǒng)和平臺建設工作，加大“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基礎設施投入，改善工作條件，推行營業(yè)用房標準化建設，生產(chǎn)服務用車、辦公計算機、信息通信網(wǎng)絡、工器（機）具等設施實現(xiàn)標準化設置。針對不熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務的客戶，唐縣供電公司在各營業(yè)廳開展體驗型服務，由一名員工負責在營業(yè)廳現(xiàn)場示范講解“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務工作，并組織臺區(qū)經(jīng)理及相關人員走村入戶上門推廣線上服務，逐步形成線上為主，線下為輔，引導客戶接受業(yè)務線上辦理、電子化交費等新業(yè)務，實現(xiàn)營業(yè)廳功能與服務升級，有效防范了管理風險。
