“非常感謝你們單位的馬偉恒同志和電管所人員在處理我的光伏補(bǔ)貼時(shí)非常熱情，多次商量處理辦法，解決補(bǔ)貼錯(cuò)誤的問題，在此表示由衷的感謝......”。7月24日，國網(wǎng)趙縣供電公司辦公室收到一封感謝信，內(nèi)容是感謝該公司職工馬偉恒在處理光伏補(bǔ)貼過程中對(duì)客戶熱情的服務(wù)，一張薄薄的信紙?zhí)幪幧l(fā)的感激之情。
事情要還得追溯到2017年3月份，該公司營銷部副主任馬偉恒在對(duì)城郊供電所營業(yè)廳檢查中，遇見正在交電費(fèi)的客戶張素云，在與客戶的交談中，客戶反應(yīng)家中安裝的光伏補(bǔ)貼存在漏發(fā)的情況，出于職業(yè)敏感性，馬偉恒便立即留下客戶電話，并將自己的電話留給客戶。在接下來的事情處理過程中，該公司營銷部及時(shí)啟動(dòng)“綠色通道”，立即展開問題調(diào)查。馬偉恒同志主動(dòng)與客戶聯(lián)系，督促營銷部、供電所、客戶三方見面，了解具體情況，現(xiàn)場具體調(diào)查辦理，并每周向用戶反饋處理進(jìn)度，在最短的時(shí)間內(nèi)完成了對(duì)該用戶光伏補(bǔ)貼的發(fā)放，才出現(xiàn)了上述客戶送感謝信那一幕。
今年以來，該公司嚴(yán)格落實(shí)窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度，建立健全客戶服務(wù)檔案，強(qiáng)化服務(wù)反違章監(jiān)督機(jī)制，建立檢查、整改、考核的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)管理。大力實(shí)施人性化服務(wù)流程管理，開通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道，縮短業(yè)務(wù)流程，簡化辦電手續(xù)，強(qiáng)化“只要您一個(gè)電話，其余的工作我們來做”的服務(wù)理念，有效地拉近了和客戶之間的距離。同時(shí)，強(qiáng)化“網(wǎng)格化”服務(wù)，執(zhí)行責(zé)任人“首問負(fù)責(zé)制”，嚴(yán)禁推諉、搪塞客戶，組織專人不定期對(duì)各臺(tái)區(qū)、農(nóng)村等地進(jìn)行明察暗訪，對(duì)服務(wù)問題進(jìn)行嚴(yán)格考核，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)覆蓋效率100%，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷囊恢潞迷u(píng)。
