一、基本情況
2020年3月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7870件，環(huán)比增加62.60%，同比增加11.76%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴433件，占有效信息的5.50%;舉報14件，占有效信息的0.18%;咨詢6487件，占有效信息的82.43%;表揚、求助、建議等其他方面936件，占有效信息的11.89%。
按反映渠道分類，12398電話7716件，電子郵件51件，留言101件，其他2件。(2020年3月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
2020年3月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6723件，占全部有效信息的85.43%;其中受理的投訴舉報數(shù)量361件，占全部投訴舉報數(shù)量的80.76%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。(2020年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為553件，占全部有效信息的7.03%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為6件，占全部投訴舉報數(shù)量的1.34%。群眾反映了分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等問題。
石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為153件，占全部有效信息的1.94%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費等方面。
其他有效信息合計441件，占全部有效信息的5.60%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和項目信息等方面。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、陜西、遼寧、江蘇、四川、河北、安徽、浙江、湖南等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、安徽、河南、山東、湖北、遼寧、四川、云南、甘肅、河北等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、甘肅、上海、天津、遼寧、吉林、云南、安徽、山西、內(nèi)蒙古等排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，湖南、云南、黑龍江、四川、河南、廣西、吉林、遼寧、安徽、甘肅等排在全國前10位。(2020年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
3月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區(qū)供電設(shè)備和線路故障造成停電，且個別地區(qū)搶修復電時間較長，影響群眾生產(chǎn)生活用電;二是部分地區(qū)線路老化、供電半徑較長，尤其階段性負荷大幅上升期間，終端用戶低電壓問題較為突出;三是個別供電企業(yè)服務意識不夠強，電費催繳管理不規(guī)范、欠費復電時間過長、用電報裝受理超時限等問題較為普遍。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2020年3月共收到投訴舉報信息447件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的367件進行了受理，其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。2020年3月，共辦結(jié)投訴舉報511件，(2020年3月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)。
在當前全國疫情防控期間，12398熱線堅持把服務民生放在第一位，全力保障群眾訴求渠道暢通，及時轉(zhuǎn)辦和處理群眾用能訴求，充分發(fā)揮“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的民生通道作用。重點關(guān)注現(xiàn)有確診和境外輸入病例較多等疫情風險較高地區(qū)的群眾訴求，督促相關(guān)能源企業(yè)扎實做好供電服務工作，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻力量。3月份共處理湖北、黑龍江、上海、廣東、內(nèi)蒙古、北京、山西、浙江等地區(qū)的投訴舉報事項98件，解答群眾咨詢的問題1807件。
近期，國家能源局就2019年12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，向國家電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)公司進行了通報，并印發(fā)監(jiān)管意見書，反饋問題清單，提出整改要求和時限，確保此次重點專項監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題得到切實解決，形成工作閉環(huán);同時組織相關(guān)派出機構(gòu)對其他地方電力公司通報存在的問題，并做好問題解決情況的跟蹤閉環(huán)。
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