9月13日一早，江西新干縣供電公司金川中大道供電營業(yè)廳的大門剛打開，就迎來了不少辦理業(yè)務(wù)的客戶。“您好，請戴好口罩，在這邊等候……”高紅像往常一樣引導(dǎo)客戶有序排隊(duì)，并接受客戶的咨詢。
高紅是金川中大道供電營業(yè)廳營業(yè)班班長，在這家營業(yè)廳已經(jīng)工作了15年。她接待客戶主動熱情，辦理業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，先后榮獲國網(wǎng)江西省電力有限公司“十佳服務(wù)之星”“優(yōu)秀班組長”等稱號。
關(guān)注老年客戶，主動上門服務(wù)
金川中大道供電營業(yè)廳承擔(dān)著新干縣城區(qū)4.8萬戶用電客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)收取、咨詢查詢等服務(wù)工作。隨著線上辦電越來越普遍，如今來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的主要是老年人。針對這一情況，高紅和班員特地在營業(yè)廳配置了老年椅、老花鏡，設(shè)置了專門的服務(wù)窗口。
3月29日上午，家住新干縣惠政路天府廟農(nóng)機(jī)廠宿舍的張春蘭老人來到營業(yè)廳，交完電費(fèi)后問高紅：“這個(gè)戶頭的名字是我家老頭子的。他不在了，可以改成我的名字嗎?”“可以的，您帶了房產(chǎn)證和身份證嗎?”高紅問。老人當(dāng)天沒有帶這些證件，面露難色。原來，張春蘭老人腿腳不好，兒女又不在身邊，來一趟營業(yè)廳不容易。高紅決定跟老人回家取證件，免得老人來回跑。當(dāng)天下午，高紅就幫老人辦好了更名業(yè)務(wù)。
來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的老人有的腿腳不好，且是留守老人或孤寡老人。高紅主動提供上門服務(wù)，方便這些老年人辦理業(yè)務(wù)。
80歲的李小牛是一位留守老人。老人腿腳利索時(shí)，每月都是自己步行到營業(yè)廳交電費(fèi)。時(shí)間久了，李小牛和高紅熟悉了起來。今年3月份，高紅發(fā)現(xiàn)李小牛沒有按時(shí)到營業(yè)廳來交費(fèi)，便打電話詢問，得知老人摔了一跤，在家中養(yǎng)病。高紅前去探望，并告訴老人：“您的電費(fèi)我每月上門收取，發(fā)票也會送過來。”
在高紅的帶動下，班員們也紛紛為有需要的客戶提供上門服務(wù)。高紅將供區(qū)劃成6個(gè)片區(qū)，班員承包各片區(qū)的上門服務(wù)工作。目前，班組為156戶老年客戶提供定期上門服務(wù)。
此外，高紅還通過微信群、打電話等方式加強(qiáng)與老年客戶的子女或者所住社區(qū)工作人員的聯(lián)系，建立起老年客戶服務(wù)檔案。每個(gè)工作日的晨會上，高紅都會安排班員對接需要服務(wù)的老年客戶。
解釋電費(fèi)疑問，讓客戶明白用電
客戶對自家的電費(fèi)有疑問，經(jīng)常會來供電營業(yè)廳咨詢。這時(shí)，高紅會把客戶的用電信息調(diào)取出來，結(jié)合客戶前期用電情況和交費(fèi)記錄分析，幫客戶解答疑惑，讓客戶明明白白用電。
“我家6月份用了不到200度電，7月份翻了一倍多。不是你們的電表有問題吧?”2020年8月6日，家住新干縣易揚(yáng)名郡小區(qū)的客戶涂鵬來到金川中大道供電營業(yè)廳。此前，涂鵬收到當(dāng)年7月份的電量電費(fèi)通知，看到家里一個(gè)月用電472千瓦時(shí)，遠(yuǎn)超以往的用電量。
高紅請涂鵬坐下，一邊操作電腦一邊說：“我可以利用用電信息采集系統(tǒng)查看您家每天的用電量。咱們分析看看是啥原因。”
高紅調(diào)出涂鵬家7月份的日用電量，并打印出來給他看。數(shù)據(jù)顯示，涂鵬家7月初用電量不大，每天7千瓦時(shí)左右，到了月中每天就有20千瓦時(shí)左右了。高紅根據(jù)經(jīng)驗(yàn)推測是天熱后空調(diào)用得多導(dǎo)致客戶家中用電量增加，便向客戶詢問是否存在這種情況。
“你這么一說還真是，孩子放暑假后，白天也開空調(diào)了。”涂鵬有些不好意思，“那聽別人說家里人多可以申請合表用電，一度電六毛二，全年不用分什么一檔二檔三檔電價(jià)了。我想辦一個(gè)，您看合算嗎?”
“我現(xiàn)在就幫您算。”高紅隨即又調(diào)取了客戶家2019年的用電信息，“2020年前7個(gè)月的用電量與2019年同期差不多，那咱們就按2019年的用電情況來對比看看是否合算。2019年，您家全年用電量是2205度，其中超出一檔的電量是45度，總電費(fèi)1323元。如果辦了合表用電，就是1367.1元，還會多交40多元呢。”
看了這個(gè)結(jié)果，涂鵬決定暫時(shí)不辦理合表用電了。高紅告訴他如果后續(xù)家里用電量增大，可以隨時(shí)來營業(yè)廳咨詢辦理。“這賬您幫我算得明明白白，非常感謝!”涂鵬滿意而歸。
高紅不僅幫客戶解答電量電費(fèi)方面的疑惑，還會結(jié)合客戶家的用電情況講解節(jié)約用電知識，介紹適合客戶實(shí)際情況的用電政策和辦理方式，做好客戶的“電管家”。
學(xué)會換位思考，急客戶之所急
工作27年，高紅攢下了38本工作筆記，記錄下許多服務(wù)案例和在實(shí)踐中被驗(yàn)證有效的溝通技巧。換位思考是她認(rèn)為最重要的工作經(jīng)驗(yàn)之一。
2月20日，一位家住金川鎮(zhèn)湄湘新村的客戶來到金川中大道供電營業(yè)廳，進(jìn)門就大聲說：“我上周六交了100塊錢電費(fèi)，你們沒打發(fā)票!”
高紅聞聲立即迎上前，微笑著說：“大叔，您戶號多少，我?guī)湍橐幌隆?rdquo;經(jīng)過反復(fù)查詢，高紅發(fā)現(xiàn)客戶并沒有2月1日至13日的交費(fèi)記錄?？蛻粢豢唇毁M(fèi)記錄也沒有，更加激動了。
“您別急，我們可以看看當(dāng)天大廳的監(jiān)控視頻。”高紅為客戶倒了一杯水，請客戶坐下，一起查看監(jiān)控視頻。他們反復(fù)查看都沒有看到客戶的身影?？蛻暨€是有些不甘心，高紅便說：“今天沒查到不要緊，等您想起什么線索，隨時(shí)來查。”幾天后，客戶又來到營業(yè)廳，告訴高紅是自己記錯(cuò)了交費(fèi)日期，發(fā)票也找到了。
營業(yè)人員服務(wù)千家萬戶，遇到的問題也多種多樣。“遇到情緒激動的客戶，一定要有足夠的耐心。”高紅常對班員說，“客戶急有急的緣由，把自己放在客戶的位置上思考，才能幫客戶解決問題、贏得客戶的理解。”為此，高紅還組織班員模擬演練服務(wù)場景，幫助班員養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣。
高紅擔(dān)任班長以來，金川中大道營業(yè)廳連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴。班組先后被授予吉安市十佳巾幗文明崗、江西省巾幗文明崗、國網(wǎng)江西省電力有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組等稱號。
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