華北能源監(jiān)管局2018年上半年12398投訴舉報情況通報

發(fā)布時間：2018-07-11 來源：電力網(wǎng)

為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項(xiàng)，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2018年上半年12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）有效信息情況

2018年上半年，國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息5235件。按訴求性質(zhì)分類，投訴283件，占有效信息的5.41% %；舉報10件，占0.19%；咨詢4215件，占有效信息的80.51%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面727件，占有效信息的13.89%。按反映渠道分類，12398電話5518件，電子郵件50件，其他23件。（2018年上半年收到有效信息情況見表一）

表一 2018年上半年收到有效信息情況

單位：件

反映渠道	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
12398電話	271	4	4214	673	5518
電子郵件	8	4	1	37	50
其他	4	2	0	17	23
合計	283	10	4215	727	5235

（二）分類情況

上半年收到的有效信息中，電力行業(yè)類3555件，占67.91%；新能源和可再生能源行業(yè)類1042件，占19.90%；石油天然氣行業(yè)類107件，占2.04%；煤炭行業(yè)類4件，占0.08%；其他事項(xiàng)527件，占10.07%。

293件投訴舉報中，電力行業(yè)類問題占比為89.08%，為261件。從分類情況看，電力企業(yè)供電服務(wù)方面229件，占87.74%；電力安全類11件，占4.21%；成本價格和收費(fèi)方面5件，占1.92%；市場準(zhǔn)入方面3件，占1.15%；其他方面13件，占4.98 %。（2018年上半年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二 2018年上半年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

業(yè)務(wù)類型	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
政策和規(guī)劃	0	0	3	0	3
電力安全	10	1	94	32	137
電力交易	0	0	0	1	1
市場準(zhǔn)入	2	1	519	10	532
供電服務(wù)	227	2	1308	499	2036
成本價格和收費(fèi)	5	0	259	30	294
其他事項(xiàng)	9	4	484	53	550
合計	253	8	2668	626	3555

（三）地區(qū)排序情況

各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數(shù)量排序，唐山市、石家莊市、呼和浩特市、邯鄲市、保定市列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報數(shù)量排序，唐山市、呼和浩特市、邯鄲市、廊坊市，以及天津城東、城南和河北承德市排在轄區(qū)內(nèi)前5位。（2018年上半年有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）

表三 2018年上半年有效信息及投訴舉報排名前5位情況

單位：件

排序	地市	有效信息	地市	投訴舉報
1	河北唐山市	526	河北唐山市	42
2	河北石家莊市	367	內(nèi)蒙古呼和浩特	38
3	內(nèi)蒙古呼和浩特	361	河北邯鄲市	23
4	河北邯鄲市	360	河北廊坊市

5	河北保定市	335	天津城東、城南，河北承德市	12

二、受理及處理情況

上半年，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單1229件，國家能源局直接交辦投訴事項(xiàng)6件，信件、網(wǎng)站留言等14件。以上1249件事項(xiàng)中，投訴277件，舉報10件，咨詢284件，其他678件，現(xiàn)已辦結(jié)1083件，辦結(jié)率87.71%。

按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時受理、處理投訴舉報事項(xiàng)，有效地化解了供需雙方矛盾，及時糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。上半年，華北能源監(jiān)管局對1家電供電企業(yè)、2家承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)進(jìn)行了行政處罰，對5家供電企業(yè)進(jìn)行了監(jiān)管約談，供電企業(yè)42人次受到內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核，37人次受到通報批評。

三、反映的主要問題

（一）頻繁停電。河北唐山和內(nèi)蒙古呼和浩特地區(qū)尤為突出，問題數(shù)量占華北區(qū)域頻繁停電問題總量的51.7%。其中，唐山市頻繁停電問題主要集中在開平區(qū)；呼和浩特市頻繁停電問題主要集中在玉泉區(qū)、新城區(qū)、賽罕區(qū)。

（二）電能表換裝不規(guī)范。主要表現(xiàn)在電表換裝前未通知或未通知到位、換裝時停電導(dǎo)致家電損毀、電能表故障要求補(bǔ)繳電費(fèi)差價等。該類問題的投訴集中發(fā)生在天津地區(qū)。

（三）基層站所服務(wù)意識不強(qiáng)。如某供電企業(yè)工作人員未按流程錄入系統(tǒng)而導(dǎo)致用戶光伏并網(wǎng)時間延誤；某供電企業(yè)工作人員由于個人工作失誤，導(dǎo)致用戶分布式光伏2017年12月并網(wǎng)后一直未結(jié)算電費(fèi)；某營業(yè)廳工作人員在向客戶解釋問題時未能控制好情緒與客戶發(fā)生爭吵。

四、問題分布情況

上半年，收到的1249件工單中，北京地區(qū)170件，占13.61%；天津地區(qū)219件，占17.53%；河北南部地區(qū)243件，占19.46%；冀北地區(qū)352 件，占28.18%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)265件，占21.22%。

（一）北京地區(qū)

上半年，北京地區(qū)工單共170件，其中投訴30件，舉報1件，咨詢58件，其他81件。（北京地區(qū)工單統(tǒng)計表見表四）

表四北京地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		城區(qū)	海淀	朝陽	豐臺	石景山	門頭溝	通州	昌平	平谷	房山		順義	懷柔	密云	大興	延慶		合計
投訴	6月	1	1	0	0	0	0	3	0	0		0	1	0	0	0		0	6
投訴	累計	1	1	5	0	0	0	6	3	0		2	7	0	3	1		1	30
舉報	6月	0	0	0	0	0	0	0	0	0		0	0	0	0	0		0	0
舉報	累計	0	0	0	0	0	0	0	1	0		0	0	0	0	0		0	1
咨詢	6月	0	2	4	1	0	0	1	0	2		1	0	0	0	2		1	14
咨詢	累計	4	6	15	9	1	0	2	1	3		3	4	0	2	7		1	58
其他	6月	1	2	2	1	0	0	6	1	0		1	3	0	0	1		1	19
其他	累計	10	12	6	2	0	2	18	3	1		5	9	1	3	6		3	81
合計	6月	2	5	6	2	0	0	10	1	2		2	4	0	0	3		2	39
合計	累計	15	19	26	11	1	2	26	8	4		10	20	1	8	14		5	170

（二）天津地區(qū)

上半年，天津地區(qū)工單共219件，其中投訴56件，舉報2件，咨詢38件，其他134件。（天津地區(qū)工單統(tǒng)計表見表五）

表五天津地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		城西	城東	城南	濱海	東麗	薊州	靜海	武清	寧河	寶坻	合計
投訴	6月	0	1	1	1	0	1	3	1	0	0	8
投訴	累計	8	12	12	3	1	5	6	5	0	4	56
舉報	6月	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	1
舉報	累計	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	2
咨詢	6月	0	0	1	1	0	0	0	0	0	0	2
咨詢	累計	2	3	7	9	0	3	3	3	2	6	38
其他	6月	5	4	3	3	0	3	0	1	2	0	21
其他	累計	31	31	33	8	1	13	2	17	14	5	134
合計	6月	5	5	5	5	0	4	3	3	2	0	32
合計	累計	36	41	47	15	2	17	8	24	14	15	219

（三）河北南部

上半年，河北南部地區(qū)工單共243件，其中投訴48件，舉報3件，咨詢90件，其他102件。（河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表六）

表六河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		石家莊	邯鄲	保定	滄州	衡水	邢臺	合計
投訴	6月	3	7	3	2	0	0	15
投訴	累計	8	22	4	11	1	2	48
舉報	6月	0	0	0	0	0	0	0
舉報	累計	0	1	0	0	1	1	3
咨詢	6月	7	7	5	5	4	7	35
咨詢	累計	21	21	15	12	8	13	90
其他	6月	2	4	6	2	1	0	15
其他	累計	23	32	26	10	5	6	102
合計	6月	12	18	14	9	5	7	65
合計	累計	52	76	45	33	15	22	243

（四）冀北地區(qū)

上半年，河北北部地區(qū)工單共352件，其中投訴82件，舉報4件，咨詢58件，其他208件。（冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表見表七）

表七冀北地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		承德	唐山	廊坊	秦皇島	張家口	合計
投訴	本月	3	9	5	0	1	18
投訴	累計	12	41	14	6	9	82
舉報	本月	0	0	0	0	0	0
舉報	累計	0	1	2	1	0	4
咨詢	本月	1	2	6	2	1	12
咨詢	累計	7	17	15	4	15	58
其他	本月	6	16	7	1	2	32
其他	累計	31	117	28	7	25	208
合計	本月	10	27	18	3	4	62
合計	累計	50	176	59	18	49	352

（五）內(nèi)蒙西部

上半年，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共265件，其中投訴71件，舉報1件，咨詢42件，其他151件。（內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表見表八）

表八內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計表

單位：件

		呼和浩特	包頭	鄂爾多斯	巴彥淖爾	烏海	錫林郭勒	烏蘭察布	阿拉善	薛家灣	合計
投訴	本月	5	2	0	0	2	0	2	0	0	11
投訴	累計	38	9	5	2	6	4	7	0	0	71
舉報	本月	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
舉報	累計	0	0	1	0	0	0	0	0	0	1
咨詢	本月	1	0	2	2	0	0	0	0	0	5
咨詢	累計	12	11	5	3	1	3	7	0	0	42
其他	本月	13	4	0	0	1	2	2	0	0	22
其他	累計	87	26	6	2	11	11	8	0	0	151
合計	本月	19	6	2	2	3	2	4	0	0	38
合計	累計	137	46	17	7	18	18	22	0	0	265