為了做好2016-2017采暖季工作,國家電投豫新發(fā)電精心籌備、多方協(xié)調(diào)、創(chuàng)新思路、多措并舉,全力備戰(zhàn)各項工作。
對即將開始的收費過于集中的難題,豫新發(fā)電積極與各大銀行溝通,經(jīng)過數(shù)次協(xié)調(diào)和洽商,最終確定今年在熱力服務大廳和新北區(qū)供熱服務中心繳費的基礎上,還可采用銀行“悅生活”手機和網(wǎng)銀繳費,同時新增銀行“e繳費”手機、網(wǎng)銀繳費以及三十三個工行網(wǎng)點繳費,最大程度地方便用戶繳納熱費。同時借助電視、報紙等媒體,發(fā)布供熱收費公告,做好收費宣傳工作。
對供熱服務大廳進行了改造,不僅增加了大廳內(nèi)的客服坐席,還安裝了電視機和電子顯示屏,為用戶了解供用熱知識提供方便,著力打造更加符合人性化設計的服務環(huán)境。同時還新建了熱力呼叫中心,建立規(guī)范的3698110客服熱線坐席,利用收費、客服軟件系統(tǒng),高效應對用戶咨詢、投訴處理、派單回訪等工作。
八月份即開始組織招聘、面試供熱客服人員,編制培訓策劃書,于九月下旬開展了為期十個工作日的培訓活動,包括服務技能、服務禮儀、政策法規(guī)、供熱知識、模擬演練、區(qū)域服務中心實習、現(xiàn)場觀摩、客服軟件系統(tǒng)演練、綜合測評等內(nèi)容,不斷規(guī)范服務行為,統(tǒng)一服務細節(jié),建立了穩(wěn)定規(guī)范、高素質(zhì)的客服團隊。
國慶假期期間,為進一步提升服務質(zhì)量,普及供熱知識,開展了供熱宣傳進社區(qū)活動,零距離開展暖心服務,對用戶提出的供熱政策、服務標準、繳費流程等問題進行了詳細地講解,耐心解答每一個用戶提出的用熱問題,并為用戶發(fā)放了供熱常識、電子渠道繳費流程、東部新區(qū)熱網(wǎng)工程簡介等宣傳頁。
目前各項供熱準備工作已經(jīng)按照節(jié)點完成了相關任務,一次網(wǎng)注水成功,正在進行各方面技術調(diào)試,我全面完成今冬供暖工作奠定了基礎。(馬玲玲)