8月5日，湖北鄂州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)大學(xué)生“創(chuàng)客”劉豐準(zhǔn)備了一沓復(fù)印材料來到供電所申請報(bào)裝用電，沒想到營業(yè)廳客戶代表告訴他，只要出示身份證掃描一下，在電子簽名板上簽名，立即就會有供電員工上門為他提供“一站式”服務(wù)。
這是國網(wǎng)湖北省電力公司推行營銷工單電子化的一個(gè)縮影。該公司在鄂州供電公司成功試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，近日做出部署，要求各單位供電營銷窗口8月份移動作業(yè)終端設(shè)備安裝到位，年底實(shí)現(xiàn)營銷工單電子化全覆蓋。
2015年，國網(wǎng)湖北電力圍繞建設(shè)全系統(tǒng)、全過程、全可控的電子作業(yè)管理應(yīng)用平臺，創(chuàng)新智能營銷方式，在鄂州供電公司試點(diǎn)推行營銷工單電子化，成功實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程電子化、信息流轉(zhuǎn)無紙化、責(zé)任界面可視化、服務(wù)渠道同質(zhì)化，實(shí)現(xiàn)了報(bào)裝提速和企業(yè)提質(zhì)增效。截至7月31日，鄂州市共計(jì)生成9647張電子工單，利用移動作業(yè)終端處理工單3884條，移動PDA應(yīng)用率54%。報(bào)裝接電同比增加2546戶，直接增加供電量450萬千瓦時(shí),減少營業(yè)差錯(cuò)147次，報(bào)裝超時(shí)投訴次數(shù)下降92%。
工單電子化以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)了免填單、電子簽名和移動作業(yè)，為客戶打造高效、透明的用電服務(wù)平臺，構(gòu)建了前臺業(yè)務(wù)受理“一條鏈”、后臺服務(wù)“一張網(wǎng)”的新型電力營銷服務(wù)體系。“客戶只需一張身份證，一次電子簽名，就可以享受一站式免填單服務(wù)?！眹W(wǎng)湖北電力營銷部負(fù)責(zé)人表示。
國網(wǎng)湖北電力以電子工單為鑰匙，推進(jìn)傳統(tǒng)營銷向智能營銷OTO轉(zhuǎn)變，借助移動互聯(lián)網(wǎng)和移動PDA作業(yè)系統(tǒng)，將營銷信息系統(tǒng)由室內(nèi)搬到了工作現(xiàn)場，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、在線查詢、在線錄入、在線交互反饋，徹底擺脫了紙質(zhì)工單信息封閉的缺陷。
相較于手續(xù)繁瑣的傳統(tǒng)報(bào)裝，工單電子化大幅提升了客戶體驗(yàn)。由于窗口延伸前移，工作人員手持PDA現(xiàn)場受理客戶業(yè)務(wù)需求，全程移動辦公，現(xiàn)場一次性完成，減少了營銷系統(tǒng)之間交互數(shù)據(jù)的中間環(huán)節(jié)。同時(shí)，在移動終端系統(tǒng)操作界面開發(fā)引進(jìn)檔案查詢、現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議簽約等功能，實(shí)現(xiàn)移動受理、移動辦公、一鍵錄入，實(shí)現(xiàn)勘查、電價(jià)、計(jì)量方案和數(shù)據(jù)自動填充，做到電子簽名板可視化，合同、承諾書等界面同步展示、一次告知，充分履行保障客戶知情權(quán)義務(wù)。與此同時(shí)，國網(wǎng)湖北電力拓展交費(fèi)渠道，創(chuàng)新推出微信、支付寶、POS機(jī)等多種線上方式，讓客戶能夠現(xiàn)場支付業(yè)務(wù)費(fèi)用，節(jié)省了客戶時(shí)間。
