6月28日，智能客服機(jī)器人“電博士”在國網(wǎng)江蘇省電力公司微信公眾平臺正式上線。
據(jù)悉，“電博士”由江蘇電科院自主研發(fā)，基于語義理解技術(shù)和智能知識庫構(gòu)成，以人性化對答方式24小時為全省1000萬線上客戶提供專業(yè)的電力知識解答。它可以拆解復(fù)雜的、多步驟、多可能性的答案或者配置流程，能夠滿足客戶多樣化的問法，使得“電博士”能夠根據(jù)流程逐步引導(dǎo)客戶找到答案。例如，客戶在微信公眾號的相應(yīng)版塊中就新裝問題提問，“電博士”會追問客戶的性質(zhì)、所在地區(qū)，根據(jù)客戶的實際情況給出適當(dāng)?shù)拇鸢浮?/p>
此外，“電博士”還具備自主學(xué)習(xí)功能，可根據(jù)客戶咨詢場景的變化自我修復(fù)完善知識庫內(nèi)的問答內(nèi)容，不斷提升智能化程度。
目前“電博士”問答匹配率已達(dá)90%，可以極大減少人工回復(fù)客戶微信留言數(shù)量，降低人力成本。今后，“電博士”還將嵌入“掌上電力”“電e寶”APP等公司自有電子服務(wù)渠道，實現(xiàn)多渠道訴求響應(yīng)，提升國網(wǎng)江蘇電力線上智能化服務(wù)水平。
隨著知識庫的不斷完善，“電博士”的應(yīng)用場景還將不斷豐富。除了微信等線上服務(wù)平臺，它還計劃應(yīng)用在營業(yè)廳自助服務(wù)終端直接語音引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中幫助員工快速找到業(yè)務(wù)規(guī)范等，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度。
