國網(wǎng)吉林省電力有限公司審時度勢、找準(zhǔn)方向，以推進(jìn)集約化管理、深挖大數(shù)據(jù)價值、促進(jìn)管理轉(zhuǎn)型升級為手段，推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)智能化，提升企業(yè)運(yùn)營效率、經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)效果，實現(xiàn)營銷管理和服務(wù)方式的變革創(chuàng)新。
“停電了！”5月27日18時21分，吉林供電公司供電服務(wù)指揮中心值班員突然接到一連串來自船營區(qū)向陽街周邊地區(qū)的停電報修電話。幾乎同時，集成自生產(chǎn)設(shè)備地理信息系統(tǒng)、配電調(diào)度自動化系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)在指揮中心大屏幕上陸續(xù)彈出。綜合各項數(shù)據(jù)研判，故障范圍被迅速鎖定。“地處向陽街昆明社區(qū)旁的昆明配電廳發(fā)生故障，請迅速開展搶修?！碑?dāng)這條搶修指令發(fā)送至配電搶修班值長楊松的手持終端上時，距離第一個報修電話打入的時間剛過去120秒。而當(dāng)楊松帶著第一梯隊搶修人員趕赴現(xiàn)場時，時間才過去7分鐘。最后，這場由于居民樓道著火殃及配電廳設(shè)施而導(dǎo)致周邊多社區(qū)停電的事故，不到3個小時就順利處置完畢。
攻堅克難 全力推廣
早在2010年，國網(wǎng)吉林電力在國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一部署下，啟動智能電表普及工作，5年累計投資44.02億元，實現(xiàn)了智能電表的全覆蓋、全采集，完成了智能電網(wǎng)末端現(xiàn)代化技術(shù)水平一次質(zhì)的飛躍。
近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)起云涌，信息技術(shù)對各行各業(yè)沖擊力度越來越大；隨著電力體制改革的深入，供電企業(yè)面臨的市場競爭壓力越來越大。針對企業(yè)經(jīng)營實際，國網(wǎng)吉林電力發(fā)掘利用智能電表推廣普及的成果，以自動抄表、實時算費(fèi)、預(yù)購電費(fèi)、線上催費(fèi)、遠(yuǎn)程停復(fù)電為主要內(nèi)容的智能交費(fèi)為突破口，全力推動營銷管理模式變革創(chuàng)新。
“智能交費(fèi)，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果，是構(gòu)建營銷服務(wù)新模式的現(xiàn)實需要，更是提升企業(yè)管理質(zhì)效的重要途徑?！眹W(wǎng)吉林電力負(fù)責(zé)人說，“智能電表改造完成，為我們的智能交費(fèi)業(yè)務(wù)推廣應(yīng)用提供了基礎(chǔ)條件。”
牽一發(fā)而動全身。針對智能業(yè)務(wù)推廣面臨的政策法規(guī)爭取難、客戶理解認(rèn)同難、投訴輿情防控難等難點(diǎn)，國網(wǎng)吉林電力以政策爭取、宣傳引導(dǎo)和協(xié)議簽訂為攻堅手段，在推進(jìn)中采取先易后難、先試點(diǎn)后鋪開、先城鄉(xiāng)后城市的推廣策略，努力爭取地方黨委、政府的認(rèn)可和政策支持，贏得了社會輿論的理解和廣泛認(rèn)同，充分滿足用電客戶的知情權(quán)和服務(wù)期望。同時，該公司注重強(qiáng)化智能交費(fèi)推廣期間的組織、技術(shù)、運(yùn)營和制度全方位保障，有效規(guī)避各類風(fēng)險，成功降低推廣阻力。
截至5月25日，國網(wǎng)吉林電力營業(yè)區(qū)域內(nèi)智能交費(fèi)客戶達(dá)到全部客戶的98.9%，基本實現(xiàn)全智能交費(fèi)。
深化應(yīng)用 整合資源
隨著智能交費(fèi)方式的普及，客戶交電費(fèi)由過去的“先用電后交錢”，變成了“先存錢再用電”，國網(wǎng)吉林電力電費(fèi)收交也由“月清月結(jié)”變?yōu)椤叭涨迦战Y(jié)”和“日清月結(jié)”。如今，該公司日電費(fèi)回收率達(dá)到88%，電費(fèi)回收風(fēng)險大幅降低；月均預(yù)收電費(fèi)占月均發(fā)行電費(fèi)的70%，相應(yīng)的財務(wù)費(fèi)用大幅減少；同期線損監(jiān)測率提升至99.25%，異損臺區(qū)和線損率大幅降低。
交電費(fèi)模式的改變，也帶動了用工成本的降低和勞動效率提升。智能交費(fèi)推廣后，國網(wǎng)吉林電力的電費(fèi)核算發(fā)行縮短了9個工作日，營銷系統(tǒng)員工人均服務(wù)客戶數(shù)由1847戶增加到4618戶，勞動效率提高2.5倍。這就意味著該公司60%的營銷人員，可以從簡單、重復(fù)性工作中解放出來，向市場拓展、客戶服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控等全能型、智能型轉(zhuǎn)變，另有20%員工可轉(zhuǎn)至非營銷崗位，從而大幅節(jié)約外包勞務(wù)成本。
交電費(fèi)短信提醒、停送電自動完成——智能交費(fèi)帶來的良好服務(wù)體驗，讓“以客戶為中心”的服務(wù)機(jī)制在國網(wǎng)吉林電力真正落地。如今，該公司投訴量和投訴萬戶發(fā)生數(shù)均處于歷史較低水平，抄催滿意度、客戶滿意度指數(shù)均保持在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)前列，供電服務(wù)質(zhì)量和效果為企業(yè)贏得了口碑。
伴隨著智能交費(fèi)的全面推廣，國網(wǎng)吉林電力打破抄核收等營銷服務(wù)傳統(tǒng)思維和管理方式，充分深化電力大數(shù)據(jù)應(yīng)用，整合營銷服務(wù)資源、建設(shè)營銷全業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺和全過程質(zhì)量管控平臺，逐步建立起適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”的供電服務(wù)模式，有力推動營銷管理和服務(wù)方式變革。
深挖潛力 開拓創(chuàng)新
智能交費(fèi)業(yè)務(wù)帶來的數(shù)據(jù)資源，為國網(wǎng)吉林電力支撐企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效、助力經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供了技術(shù)支撐。該公司充分研究分析智能電表大數(shù)據(jù)，結(jié)合自身實際，提出了費(fèi)控大數(shù)據(jù)在配網(wǎng)規(guī)劃、設(shè)備運(yùn)維、營銷服務(wù)等領(lǐng)域的8個專業(yè)31個典型業(yè)務(wù)應(yīng)用場景和為政府部門決策提供信息支撐的構(gòu)想，并將研究成果匯編形成3萬余字的報告。在此基礎(chǔ)上，國網(wǎng)吉林電力認(rèn)真學(xué)習(xí)國網(wǎng)澳洲資產(chǎn)公司（SGSPAA）運(yùn)用智能電表及其數(shù)據(jù)資產(chǎn)提升配網(wǎng)運(yùn)維管理水平的經(jīng)驗，進(jìn)一步深入研究吉林電網(wǎng)的智能電表高級應(yīng)用，分專業(yè)編制《利用智能電表大數(shù)據(jù)提升企業(yè)精益化管理水平分析報告》，為下階段挖掘智能電表數(shù)據(jù)價值，提高企業(yè)精益化管理水平、提升企業(yè)效率效益做好全面規(guī)劃。
在做好高級規(guī)劃的同時，國網(wǎng)吉林電力迅速開展能力建設(shè)。為提高服務(wù)客戶能力，該公司在實現(xiàn)智能交費(fèi)的基礎(chǔ)上，按照人員集中、信息集成、管理集約的思路，以快速響應(yīng)客戶需求為中心，先期在延邊供電公司試點(diǎn)完成供電服務(wù)指揮中心建設(shè)。隨后，長春、吉林供電公司供電服務(wù)指揮中心也于5月15日投入運(yùn)行。
