自3月8日以來，天津市多個區(qū)新冠肺炎疫情散發(fā)。位于東麗區(qū)的國網(wǎng)客服中心認真分析研判北方園區(qū)疫情防控形勢，決定自3月12日18時起，該中心北方園區(qū)實施全封閉運營管理。
國網(wǎng)客服中心強化疫情防控舉措，連夜開展員工軌跡排查，聯(lián)系屬地政府派駐醫(yī)療機構(gòu)入園開展全員核酸檢測，建立應(yīng)急聯(lián)動機制，組建網(wǎng)格溝通聯(lián)絡(luò)群，妥善做好業(yè)務(wù)運營，在北方園區(qū)實行“最小化”運營模式，在保障核心業(yè)務(wù)正常開展的基礎(chǔ)上做好南方分中心應(yīng)急北方分中心熱備;用好用足智能服務(wù)能力，充分發(fā)揮“網(wǎng)上國網(wǎng)”優(yōu)勢開展工作;密切關(guān)注客戶訴求，強化緊急、重要類工單處理進度跟蹤，加強服務(wù)質(zhì)量管控，確保不因封閉運營而降低服務(wù)質(zhì)量。
針對吉林省疫情防控形勢，國網(wǎng)客服中心北方分中心跟蹤核酸檢測點臨時用電需求，編制服務(wù)保障知識手冊，優(yōu)化服務(wù)策略，增加現(xiàn)場備班，全力響應(yīng)吉林客戶用電訴求，并迅速編制了朝鮮語業(yè)務(wù)承接方案，確保朝鮮語電話服務(wù)接通率100%。
國網(wǎng)客服中心應(yīng)用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP讓廣大客戶足不出戶即可辦理交納電費、賬單查詢、故障報修等業(yè)務(wù)。該中心還組織梳理應(yīng)急預(yù)案，對業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、呼叫平臺、“網(wǎng)上國網(wǎng)”等系統(tǒng)開展深度巡檢、安全防護、桌面推演等工作，確保95598、“網(wǎng)上國網(wǎng)”系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。(任立國)
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