國網(wǎng)石家莊供電公司“紅馬甲”進網(wǎng)格 提效能優(yōu)服務

　　4月1日，國家電網(wǎng)河北電力(深澤)共產(chǎn)黨員服務隊隊員張韓來到深澤縣留村鄉(xiāng)西北留村，全面檢查了農(nóng)業(yè)排灌線路、機井供電設施等，保障農(nóng)田灌溉可靠用電。張韓是負責西北留村及周邊2個村供電服務的“紅馬甲”網(wǎng)格員。春耕時節(jié)，張韓到各村了解農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電需求，深入田間地頭檢查農(nóng)業(yè)排灌供電設施。

　　2023年以來，石家莊供電公司黨委圍繞地方發(fā)展規(guī)劃和客戶用電需求，構建了“紅馬甲”網(wǎng)格化三級服務體系，讓黨員服務隊隊員擔任“紅馬甲”網(wǎng)格員，細化網(wǎng)格化服務舉措，強化數(shù)智化服務支撐，提供更可靠、更精準、更高效的供電服務。

　　更可靠：網(wǎng)格化管理“點對點”服務

　　石家莊供電公司黨委根據(jù)專業(yè)、區(qū)域等因素細化22支黨員服務隊責任和任務，建立區(qū)(縣)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、居民小區(qū)(村)網(wǎng)格化三級服務體系，分區(qū)域、設專人、建站點，精準助力地方發(fā)展，服務客戶可靠用電。

“紅馬甲”網(wǎng)格員操作無人機巡檢農(nóng)業(yè)排灌重點線路。

　　石家莊供電公司在區(qū)(縣)層面劃分第一級服務網(wǎng)格，由各黨員服務隊隊長牽頭，對接地方政府相關部門，了解重大工程、重點項目建設情況，超前研究制訂電力配套設施建設方案、電力遷改計劃，保障重點項目早用電、用好電。

　　“河北潤康年產(chǎn)3億支口服液、6520噸高端原料藥及藥用輔料項目”是河北省2023年重點建設項目。2023年10月，該項目落戶趙縣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)后，國家電網(wǎng)河北電力(趙縣)共產(chǎn)黨員服務隊隊長牛會陣主動對接，了解項目用電需求，牽頭制訂配套電網(wǎng)建設方案，并全程跟進項目建設進度。今年4月1日，牛會陣和黨員服務隊隊員完成了項目受電工程驗收送電，保障項目投產(chǎn)可靠用電。

　　第二級服務網(wǎng)格以城區(qū)街道和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)為劃分依據(jù)，由所屬單位供配電中心、供電所牽頭，建設“紅馬甲”服務站，組織不同專業(yè)黨員服務隊隊員牽頭開展保電、搶修、營銷服務和志愿服務等工作。第三級服務網(wǎng)格以居民小區(qū)、村莊為劃分依據(jù)，在每個服務網(wǎng)格內(nèi)至少設立一名“紅馬甲”網(wǎng)格員，牽頭開展設備巡檢、計量校驗與采集、業(yè)務咨詢和服務宣傳等工作，實現(xiàn)事在網(wǎng)格里辦、辦事不出網(wǎng)格。

　　“我們還分別繪制了包括供電設施詳情、特級重要客戶明細、人口數(shù)量、重點關注客戶等信息的‘三級網(wǎng)格服務圖’，發(fā)放給各黨員服務隊，讓網(wǎng)格服務更規(guī)范、更高效。”石家莊供電公司黨建部專責王寧說。

　　更精準：聚焦需求提供專項服務

　　“大家在放風箏等戶外活動時，要注意避開供電線路……如果有任何用電問題，可以隨時撥打我的電話，我會第一時間來為您解決問題。”3月27日上午，國家電網(wǎng)河北電力(星火)共產(chǎn)黨員服務隊的“紅馬甲”網(wǎng)格員許政鑫和同事在朗菲園小區(qū)設立宣傳臺，向居民講解春季安全用電知識，并幫助解決用電問題。

“紅馬甲”網(wǎng)格員走訪企業(yè)客戶。

　　小區(qū)居民吳艷華老人說家里的開關壞了，自己不會更換。許政鑫立即到老人家里幫忙更換了新的開關。“平時用電上有問題，你們一個電話就上門，我這心里很踏實。”吳艷華說。

　　許政鑫是石家莊供電公司橋東供配電中心南四區(qū)服務網(wǎng)格的一名“紅馬甲”網(wǎng)格員，和同事負責著網(wǎng)格內(nèi)18個居民小區(qū)的用電服務工作。他所在的國家電網(wǎng)河北電力(星火)共產(chǎn)黨員服務隊有28名“紅馬甲”網(wǎng)格員，為石家莊市長安區(qū)、裕華區(qū)的居民小區(qū)提供家門口的供電服務。

　　石家莊供電公司黨委編制了黨員服務隊責任清單和“節(jié)氣”服務表，結合不同時節(jié)的工作重點組織開展“春灌保供電”“春季安全用電”“迎峰度夏作先鋒”等專項服務行動，規(guī)范重要保電、用電宣傳、公益服務、用電咨詢等服務的工作流程。各黨員服務隊建立服務“大臺賬”，細化專項服務內(nèi)容，創(chuàng)新開展網(wǎng)格化特色服務;每名“紅馬甲”網(wǎng)格員建立服務“小臺賬”，記錄客戶用電需求，精細做好日常服務和延伸服務。

　　在橋西區(qū)，“紅馬甲”網(wǎng)格員牽頭編制設備巡檢、保供電方案，為河北會堂、河北太行國賓館等重點場所提供定制化保電服務，保障省、市重要活動可靠用電;在正定縣，“紅馬甲”網(wǎng)格員超前服務重點項目，提供技術咨詢、接入方案制訂、快速裝表接電等全過程服務，擦亮“正好辦”服務品牌;在石家莊國際陸港，“紅馬甲”網(wǎng)格員優(yōu)化服務舉措，“一對一”服務物流企業(yè)、倉儲車間等，助力滿載貨物的班列順利運行……“紅馬甲”網(wǎng)格員持續(xù)提升服務效能，聚焦客戶用電需求，提供定制化供電服務。

　　更高效：創(chuàng)新實施數(shù)智化服務

　　“我想申請充電樁接電，怎么辦理?”3月22日，高邑縣中韓鄉(xiāng)馬村村民任會武在村微信群里向“電力e管家”人工智能機器人咨詢，“電力e管家”當即回復了辦理流程，并將任會武咨詢的問題推送給“紅馬甲”網(wǎng)格員李培志。李培志第一時間和任會武聯(lián)系，并幫他通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP提交辦電申請。次日，李培志勘查現(xiàn)場后，和同事為任會武家的充電樁完成接電。

“紅馬甲”網(wǎng)格員檢查充電樁設備，服務綠色出行。

　　“電力e管家”人工智能機器人由石家莊供電公司自主研發(fā)，于2023年6月上線。“電力e管家”可以通過語義識別等功能智能分析客戶的用電訴求，自動應答簡單的咨詢，或在群內(nèi)發(fā)送鏈接供客戶填寫復雜需求，再形成工單流轉(zhuǎn)至“紅馬甲”網(wǎng)格員、客戶經(jīng)理等。依托“電力e管家”開展的智能答復、精準服務，該公司實現(xiàn)了客戶訴求秒級響應、服務全環(huán)節(jié)留痕，客戶的用電獲得感和滿意度進一步提升。

　　目前，“電力e管家”人工智能機器人已經(jīng)在石家莊21個區(qū)縣推廣，入駐了1.22萬個服務微信群，成為“紅馬甲”網(wǎng)格員提供“零距離”服務的得力助手。

　　石家莊供電公司在“紅馬甲”網(wǎng)格化三級服務體系建設應用中注重應用數(shù)字技術和手段，通過開發(fā)線上系統(tǒng)、打造智能應用等方式，構建線上智能化服務模式，不斷提升服務效率、為客戶提供更高效的供電服務。

　　在市區(qū)，石家莊供電公司研發(fā)了報修工單智慧管家系統(tǒng)、配網(wǎng)搶修APP，構建應急發(fā)電機跨區(qū)域調(diào)配機制，“紅馬甲”網(wǎng)格員和搶修人員接到工單后，可第一時間協(xié)調(diào)人員、物資，及時處置故障。在各基層供電所，該公司迭代完善數(shù)智化供電所全業(yè)務支撐平臺功能，實現(xiàn)裝表接電、線路故障巡檢、運維采集、故障表計更換等關鍵業(yè)務全流程線上管控，讓“紅馬甲”網(wǎng)格員通過一個平臺即可查看全業(yè)務數(shù)據(jù)，高效開展供電服務。(作者：李毅 石家莊供電公司供圖)