湖北咸寧供電公司深化供電服務指揮體系 提升客戶滿意度

　　2021年9月以來，湖北咸寧供電公司按照國網(wǎng)湖北省電力有限公司要求，打造市縣兩級供電服務指揮體系，建設具有調(diào)度、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核五大核心職能的供電服務指揮中心，打破專業(yè)壁壘。供電服務指揮中心橫向可以考核調(diào)度、物資、營銷等專業(yè)部門，縱向管理縣級供電公司，圍繞停電、業(yè)擴、投訴“三大管控”重點任務，努力實現(xiàn)供電服務提檔升級。

　　接電更快 報裝客戶滿意率100%

　　4月18日，市民程子豪因自家蛋糕店需要報裝接電，前往咸寧通山縣供電公司洋都供電服務站辦理業(yè)務。在客戶經(jīng)理的推薦下，他用手機登錄“陽光辦電”特色服務平臺，幾分鐘后，就有供電員工與他預約現(xiàn)場勘查。次日上午，程子豪的蛋糕店順利裝表接電。在報裝期間，他在受理、勘查、裝表等各個環(huán)節(jié)都收到了來自咸寧供電公司的告知電話和短信。

　　業(yè)擴報裝是用電客戶非常關注的工作。針對低壓客戶報裝業(yè)務中存在的辦電過程不夠透明、辦理人需要數(shù)次往返營業(yè)廳等問題，咸寧供電公司自主開發(fā)“陽光辦電”特色服務小程序?？蛻魪膾叽a起，同步開啟供電服務全流程線上監(jiān)督。辦電業(yè)務完成后，客戶還可以對服務進行評價。

　　針對報裝程序更為復雜的高壓客戶，咸寧供電公司組建微信群，群內(nèi)包括設計、物資、施工等7個專業(yè)的工作人員。在微信群，該公司針對客戶開展“一戶一群”的零距離“云對面”服務。

　　咸寧供電公司高新區(qū)供電中心負責人石磊介紹：“只要有企業(yè)準備到咸寧高新工業(yè)園投產(chǎn)，我們都會主動與高新區(qū)管委會對接，對落戶開辦企業(yè)的客戶基本信息進行摸排，深入了解客戶需求，協(xié)助客戶制訂合理方案，力求對每一家企業(yè)負責。”

　　對服務做“加法”，對時間做“減法”。2021年，咸寧供電公司低壓報裝平均接電時間1.89天/戶，高壓報裝平均接電時間23.35天/戶，客戶滿意率保持100%，獲得電力指數(shù)達到99.61%，在湖北省名列前茅。

　　停電更少　停電時戶數(shù)同比下降51.44%

　　4月2日，咸寧遭遇雷電大風天氣，潛山路萬年街紅旗路中學發(fā)生停電故障，搶修人員在21分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，15分鐘便恢復了供電。

　　如此快速的搶修過程，得益于配電網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，供電員工可以全時段監(jiān)控配電網(wǎng)。一旦某個區(qū)域停電，系統(tǒng)可以直接生成搶修工單，派發(fā)至搶修人員手機中，實時監(jiān)控搶修工作軌跡。

　　以往遭遇停電時，客戶需要撥打95598報修，工單派發(fā)至一線搶修人員手中至少需要10分鐘?，F(xiàn)在，配電網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)將被動搶修變?yōu)橹鲃臃?，大大縮短了客戶的停電時間。

　　針對非搶修工單，咸寧供電公司根據(jù)客戶訴求，選擇時限要求短、客戶需求急、現(xiàn)場處理快的業(yè)務申請及意見類工單，直接派發(fā)至網(wǎng)格員手機，減少信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提升業(yè)務處理效率。

　　2022年一季度，咸寧供電公司故障平均處理時長同比下降53.87%。

　　2021年，當?shù)乜蛻羝骄ｋ姇r長為9.37小時/戶，同比下降51.44%，在湖北省排名第二。

　　為了讓客戶少停電甚至不停電，咸寧供電公司將10千伏計劃停電審核職能由從前的縣級供電單位提升至咸寧市供電公司配電部。僅今年3月，該公司就審減配網(wǎng)停電計劃16條，審減率達19.7%，配電網(wǎng)停電需求實現(xiàn)全面統(tǒng)籌。

　　在嚴控計劃停電的同時，咸寧供電公司進一步強化帶電作業(yè)，并在2021年9月組建不停電協(xié)作中心并首次開展第三類帶電作業(yè)，推動城市供電水平不斷提升。2022年一季度，咸寧供電公司共開展帶電作業(yè)539次，同比上升65.8%。

　　服務更好　持續(xù)278天客戶“零投訴”

　　截至5月10日，咸寧供電公司已實現(xiàn)供電服務“零投訴”278天。咸寧供電公司不斷加強與客戶的溝通交流。

　　從2021年12月開始，咸寧供電公司全力推進客戶微信群建設。該公司對接政府、社區(qū)網(wǎng)格，按照村組、社區(qū)等地理位置分成網(wǎng)格，配備761名供電網(wǎng)格員。這些網(wǎng)格員分布在16405個微信群中，對各自網(wǎng)格中的客戶開展“點對點”服務。

　　2月7日，暴雪突襲咸寧，通山縣大塘山供電所6條10千伏線路跳閘。凌晨5點，大塘山供電所所長吳意編寫好網(wǎng)格群停電告知信息后，組織網(wǎng)格員一鍵轉(zhuǎn)發(fā)至停電臺區(qū)的客戶微信群。

　　在搶修過程中，供電員工在微信群中實時發(fā)布現(xiàn)場搶修照片和最新?lián)屝扌畔?，得到了停電客戶的稱贊，許多群眾還自發(fā)趕到現(xiàn)場幫忙，并送來御寒物品。

　　“客戶投訴，很大程度上是因為信息不對稱導致的不理解。通過微信群，我們搭建起與客戶交流的平臺，實現(xiàn)相互理解，供電服務質(zhì)量也提升了。”咸寧供電公司供電服務指揮中心主任曾勝說。

　　除了適時通報搶修進度，網(wǎng)格員還會在微信群中按季節(jié)推送用電安全知識，客戶交費、家中用電故障等問題也能第一時間得到網(wǎng)格員的回應。

　　目前，咸寧供電公司微信群的臺區(qū)覆蓋率達99.95%，進群客戶數(shù)量達128.09萬戶，客戶覆蓋率達91.59%。（柴文琪 李傲宇 諶勝藍）