受全國多地高溫天氣及臺風“黑格比”登陸雙重影響，8月3日，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心95598電話呼入量達46.89萬通，與上周工作日均值相比增長48.31%，創(chuàng)年內(nèi)新高。其中，智能語音機器人服務量28.01萬通，互動式語音應答(IVR)自助服務量2605通，人工服務量18.62萬通。自助服務占比達60.29%，較去年同期高出26.75個百分點。
為做好今年迎峰度夏工作，國網(wǎng)客服中心按照“總結經(jīng)驗、科學預測、渠道協(xié)同、措施得當、應急高效、保障完備”的原則，以“質量、效率、智能”為核心，充分發(fā)揮服務全渠道協(xié)同運營優(yōu)勢。值得一提的是，今年上半年，國網(wǎng)客服中心加快推進人工智能技術在95598電力客服領域的應用，上線智能語音機器人，電量電費查詢、交費記錄查詢、停電信息查詢等11個典型場景在27家省級電力公司上線。智能語音機器人在迎峰度夏實戰(zhàn)中分流話務作用明顯，降低了一線客服人員的話務壓力，提高了業(yè)務辦理效率。
為有效應對本輪高溫和臺風對電網(wǎng)造成的影響，國網(wǎng)客服中心發(fā)布預警通知，實時監(jiān)測高溫影響范圍及臺風登陸路徑，動態(tài)調整話務預測因子，加強高峰時段人員儲備，調整暑期實踐生運營班次，調高影響省份接聽權限，跟蹤智能語音機器人服務效率，切實發(fā)揮智能語音機器人和網(wǎng)上國網(wǎng)APP渠道對95598話務量的“削峰”作用。
國網(wǎng)客服中心一方面合理安排應急值班，加強運營監(jiān)控，強化客戶服務，做好各項應急準備工作，及時組織南(北)分中心客服部開展話務預測修訂和人員排班調整，確保95598業(yè)務運營平穩(wěn)有序;一方面強化客服部與省級電力公司溝通，協(xié)同制訂相關應急話術等，落實突發(fā)話務應對措施，確保服務優(yōu)質高效。
目前，國網(wǎng)客服中心95598人工服務接通率93.74%，座席服務滿意率99.47%。
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