中國電力網(wǎng)訊 近日，為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力，加強(qiáng)客服坐席人員與二線運(yùn)維人員的常態(tài)溝通，國網(wǎng)河北信通公司組織制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，全方位、系統(tǒng)化、針對(duì)性的提升186客服人員素質(zhì)。
國網(wǎng)河北信通公司綜合分析2021年度各類系統(tǒng)上報(bào)問題量情況，鎖定了13個(gè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)模塊，制定了18期業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。邀請(qǐng)業(yè)務(wù)熟練、技術(shù)過硬的常駐技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，采用遠(yuǎn)程視頻、分組討論等多種形式開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要針對(duì)咨詢量大、客服受理技能相對(duì)薄弱的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、講解、操作演練，并針對(duì)常見問題及熱點(diǎn)問題進(jìn)行答疑，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合。
該公司按照系統(tǒng)全壽命周期與員工成長生涯兩條主線開展常態(tài)化交叉培訓(xùn)，以“帶著問題學(xué)習(xí)”為原則，創(chuàng)新定制了“提報(bào)問題-傳授解答-實(shí)踐應(yīng)用”三步走的培訓(xùn)流程，每周“知識(shí)大家講”，每月“后進(jìn)向先進(jìn)找差距”，將培訓(xùn)考試成績納入月度績效考核，保持了186客服人員學(xué)習(xí)積極性，助力客服人員成長成才。同時(shí)，為提高服務(wù)專業(yè)性和精準(zhǔn)度，專家坐席培養(yǎng)機(jī)制的建立也功不可沒。結(jié)合客服人員特長及知識(shí)的難易程度，制定合理專家培養(yǎng)周期，通過“自主學(xué)習(xí)+輪崗培訓(xùn)”方式，開展“上周總結(jié)+下周計(jì)劃”滾動(dòng)學(xué)習(xí)，在人財(cái)物、生產(chǎn)、營銷等重要系統(tǒng)業(yè)務(wù)方面培養(yǎng)一線專家客服代表，有力提升186敏捷服務(wù)能力。
接下來，國網(wǎng)河北信通公司將嚴(yán)格實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，開展常態(tài)化的培訓(xùn)工作，提高服務(wù)專業(yè)性和精準(zhǔn)度。
評(píng)論