深圳供電局客戶服務中心95598話務班繁忙工作景象。 黃志偉 攝
深圳供電局舉辦高端客戶經(jīng)理專項培訓。 羅宏珊 攝
南方電網(wǎng)首個正式商業(yè)運營集變電站、數(shù)據(jù)中心、充電站的多站融合項目，深圳供電局工作人員在給電動汽車充電。 黃志偉 攝
深圳在國家營商環(huán)境“獲得電力”評價排名中名列前茅，但這座城市永遠在向更遠處探索。作為南方電網(wǎng)公司大力“解放用戶”、建設現(xiàn)代供電服務體系的試點單位，深圳供電局捕捉趨勢、先行先試、積極探索，取得初步成效。
2020年初，深圳供電局誕生了首批32名高端客戶經(jīng)理，被認為是開展供電增值服務的“尖兵”和“探路者”。這個團隊致力于推動傳統(tǒng)用電服務向專業(yè)化、多元化和價值鏈高端延伸，真正為客戶創(chuàng)造價值，2020年全年助力深圳供電局累計開發(fā)基礎和增值業(yè)務共三大類71項服務產(chǎn)品體系，累計傳遞724個商機，促成簽約175個。
近日，在采訪中，記者感受到了比這些數(shù)字更為可貴的東西。經(jīng)過一年的磨練，高端客戶經(jīng)理以客戶為中心的觀念、前中后臺的協(xié)同意識、主動開拓未知領域的勇氣和市場化意識等令人印象深刻。而他們潛移默化影響著身邊人，正和同行者、懂行人一起，塑造著這個企業(yè)獨特的氣質(zhì)和形象。
南方電網(wǎng)公司董事、總經(jīng)理、黨組副書記曹志安在深圳供電局調(diào)研時指出，該局試點高端客戶經(jīng)理建設的探索實踐做到了客戶服務“零距離”，從單一供電服務轉變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務，從等待客戶上門轉變?yōu)橹鲃由祥T為客戶服務，主動根據(jù)客戶需求調(diào)整產(chǎn)品和服務，體現(xiàn)了服務范圍、服務方式、服務行為、服務意識的轉變。
在市場中摔打
種下“以客戶為中心”的種子
周玉釧成為高端客戶經(jīng)理之前在變電領域干了十多年，“一切事故都可以預防”的安全理念已在心中扎根?，F(xiàn)在，他想得最多的一句話是“一切風險都有可能發(fā)生”?！斑@是站在客戶的角度，只有這樣，才有可能真正的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，幫助客戶規(guī)避風險。”
32名高端客戶經(jīng)理從嚴格的選拔中脫穎而出，成為了離“槍炮聲”最近的一群人。深圳供電局黨委書記、董事長吳小辰每月都會參加高端客戶經(jīng)理的例會，協(xié)調(diào)解決重點問題。他給高端客戶經(jīng)理提出的第一個要求是：“要始終以客戶為中心，首先解決價值觀選擇的問題，真真正正站在客戶位置上去想，而不是以自我為中心。”
誕生于深圳蛇口的“時間就是金錢,效率就是生命”這句話在今天依然充滿力量。沒有緩沖時間，起跑就是沖刺，高端客戶經(jīng)理的腳步和觀念在以飛快的速度前行。過去一年，高強度的培訓、調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、前中后臺協(xié)同等同步進行，讓他們成為了解決客戶問題的高手。
要發(fā)現(xiàn)需求、做增值服務，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)里的客戶畫像是不充分的。于是，高端客戶經(jīng)理選定了醫(yī)療、數(shù)據(jù)中心、學校、園區(qū)、高端制造業(yè)等5個行業(yè)作為首批行業(yè)分析的目標開展調(diào)研，最終形成了11.7萬字的報告，提出了針對行業(yè)需求、定制化合作以及專門針對各自行業(yè)的基礎與增值服務的策略建議。
“歷時121天，選定15家樣本醫(yī)院深入調(diào)研，走訪、問卷、長期蹲點，從醫(yī)院院長到各相關科室負責人逐一訪談，在這個過程中還不斷請權威專家做培訓?！备叨丝蛻艚?jīng)理郝苓羽說，調(diào)研讓她顛覆了對醫(yī)療行業(yè)的認知。她體會到，客戶確實有需求，而這需求要靠真實地“跑用戶”才能挖掘出來的。
“客戶有需求，我們更要有能力滿足客戶需求，所有和電相關的我們都能管，而且能管好。”跑起來、動起來，不放掉任何一個可以了解客戶、發(fā)現(xiàn)需求的機會。高端客戶經(jīng)理唐寧介紹，他們已嘗試在95598的故障報修、停電信息等中間尋找機會，發(fā)現(xiàn)一些客戶自己需要而不自知的服務。以此為突破口，唐寧還促成了深汕合作區(qū)盛火科技園光伏項目的落地，實現(xiàn)雙贏。
就在記者采訪時，高端客戶經(jīng)理周玉釧、唐寧、胡駿當場“旁若無人”地為客戶畫像的問題爭論了起來，熱烈的氛圍讓人不忍打斷。記者注意到，32名高端客戶經(jīng)理來自變電、配電、計量、業(yè)務拓展經(jīng)理等多個專業(yè)，他們專業(yè)之間互為補充，互相激發(fā)，讓整個團隊迸發(fā)更大的能量。
這股能量最終傳遞給了客戶。高端客戶經(jīng)理和客戶之間不再是簡單的甲方乙方，而是突出各自優(yōu)勢，互相被需要。在某種程度上，這個團隊以及前臺的一線人員代表客戶來監(jiān)督公司的運作，推動公司更加了解客戶、提升效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
這一年，所有的嘗試和積累，為推動深圳供電局供電服務從表前向表后、從企業(yè)客戶向行業(yè)客戶、從普通服務向專屬服務、從用電需求向用能需求延伸打下了堅實的基礎。
在問題中淬煉
發(fā)揮樞紐作用促前中后臺協(xié)同
去年以來，南方電網(wǎng)公司探索建立“敏捷前臺、高效中臺、堅強后臺”的業(yè)務架構和市場化運營機制。對深圳供電局來說，高端客戶經(jīng)理是帶動前臺服務轉型“前哨”，更是前中后臺協(xié)同、生態(tài)圈構建的樞紐。
“高端客戶經(jīng)理是我們做好增值服務的抓手，要去做別人沒有做過的事。”深圳供電局市場及客戶服務部總經(jīng)理黃慧山說，他們把自己作為創(chuàng)業(yè)者，不斷的在解決問題，為前中后臺的高效協(xié)同作探索。
記者了解到，高端客戶經(jīng)理團隊每個人都承擔過前臺、中臺和后臺的角色任務，對各個環(huán)節(jié)的工作都有較為深入的理解，各方協(xié)同運作較為高效。以“充電樁安全責任險”這一產(chǎn)品為例，從發(fā)現(xiàn)需求、產(chǎn)品開發(fā)到第一單業(yè)務落地僅用時兩周。
是什么支撐如此高效的市場行為？
在前臺，高端客戶經(jīng)理唐寧走訪客戶時發(fā)現(xiàn)，客戶除了有接電需求外，還對充電樁可能爆炸引發(fā)的第三方財產(chǎn)損失和人身安全風險產(chǎn)生顧慮。于是，很快將這一信息傳給中臺。
在中臺，在做生態(tài)圈拓展課題的團隊得知鼎和保險公司有把車險向電源端拓展的意向，雙方很快形成“1+1”團隊協(xié)同走訪客戶、分析需求，并合作設計了“充電樁安全責任險”這款產(chǎn)品。
在后臺，團隊對相關服務進行全程監(jiān)控和風控，同時研究這一產(chǎn)品成本效益、商業(yè)模型，最終制定長效營銷策略。
這是一個良性循環(huán)的過程。深圳供電局所屬的深圳新能電力開發(fā)設計院有限公司執(zhí)行董事姚曉微告訴記者，這個過程推動該公司找到了符合自身特點的商業(yè)模式，提升了打造核心產(chǎn)品的能力和服務。同時，該公司整合專業(yè)團隊專門支撐增值服務開展，打造商機閉環(huán)管理流程，高效支撐前臺一線人員開展業(yè)務拓展。
比如深汕合作區(qū)晟火科技園光伏項目，新能院突破了原來僅有的光伏項目咨詢設計業(yè)務，實現(xiàn)全鏈條的覆蓋，開啟了從設計、建設、報建、入網(wǎng)、運維等一攬子服務的時代。
“目前，在不斷迭代基礎上已形成增值服務2.0版，涵蓋五大類20項產(chǎn)品與服務?！币晕⒄f，該公司正探索實施“市場+技術+交付”項目鐵三角運作模式，實現(xiàn)項目全過程高效協(xié)同，更好更快滿足客戶需求，實現(xiàn)服務質(zhì)量+產(chǎn)品質(zhì)量雙提升。
這也是一個逐步構建增值服務生態(tài)圈的過程。深圳供電局充分發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的牽引力作用、平臺作用，高端客戶經(jīng)理加強與南網(wǎng)新興業(yè)務企業(yè)以及外部海爾、ABB等9家企業(yè)的溝通銜接，強化資源整合能力，豐富拓展能源服務及其衍生產(chǎn)品，積極營造共建共商共贏服務生態(tài)圈。
這還是一個不斷實現(xiàn)業(yè)數(shù)雙驅的過程。高端客戶經(jīng)理團隊積極參與前期調(diào)研，并推動各項增值服務線上運作。深圳供電局牽頭負責4項新興業(yè)務場景如期上線。上線首周，高端客戶經(jīng)理傳遞增值服務需求12單，并促成其中7單實現(xiàn)合同簽訂。
在干事中成長
個人企業(yè)和客戶共赴山海
我國的電力增值服務相對起步較晚，但發(fā)展勢頭迅猛，小步快跑、快速迭代。在姚曉微看來，國內(nèi)電力市場、相關技術、用戶能源管理意識等都越來越成熟，推廣增值服務正當其時。
近年來，南方電網(wǎng)公司聚焦高品質(zhì)產(chǎn)品和服務供給，打造“基礎性+增值性”用電用能新業(yè)態(tài)，不斷滿足用戶多樣化、個性化需求。
節(jié)能、可靠供電、智慧運維、綜合能源托管、設備保險、臨電共享……在深圳，客戶可以根據(jù)需求選擇不同套餐服務，獲得定制化解決方案。
“我是在和供電局高端客戶經(jīng)理周玉釧的交流溝通中知道有臨電共享這個業(yè)務的?！鄙钲陧樈j電子股份有限公司工程部副總經(jīng)理田正龍在“南網(wǎng)在線”上線首日便通過該平臺申辦臨電共享業(yè)務。
深圳順絡電子股份有限公司是專業(yè)從事各類片式電子元件研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的高新技術企業(yè)，2020年業(yè)績逆勢上漲，一個9萬平方米的研發(fā)基地即將開工。“以前要自己購買設備、施工和維護，費時費力，投資成本高?，F(xiàn)在，臨電共享業(yè)務讓企業(yè)省心、省力、省錢，綜合成本節(jié)省至少30%?！?/p>
“高端客戶經(jīng)理是上門管家式的服務，他們不僅專業(yè)，還有干事創(chuàng)業(yè)的激情?！碧镎堈f，有了上門服務，他一年多都沒再跑去供電局辦業(yè)務。深圳寶安中醫(yī)院總務科主任肖凱在接受記者采訪時也對高端客戶經(jīng)理的服務表示贊賞。
公司在給客戶畫像的同時，客戶也通過高端客戶經(jīng)理和用電感受在給公司畫像。在數(shù)字化時代，產(chǎn)品粘性、品牌粘性的背后，人的因素越來越重要。從這個角度來說，高端客戶經(jīng)理成為公司品牌的一部分，他們必須擁有強大的心臟和專業(yè)的頭腦。
在采訪中，高端客戶經(jīng)理都談到，必須不斷的學習和做功課，不僅要熟悉公司內(nèi)部相關服務的全鏈條內(nèi)容、能源行業(yè)趨勢、宏觀經(jīng)濟動態(tài)，還要熟悉客戶所在行業(yè)的變化、企業(yè)的近況等。走出“舒適圈”，每個人的突破和成長在談吐之間可見。
據(jù)悉，深圳供電局已用“董事長獎勵基金”制定增值服務拓展專項獎勵，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新“共享員工、能力復用”機制。理順高端客戶經(jīng)理運作機制，推動人才從管制業(yè)務向新興業(yè)務轉移，參照“員工共享”的思路，更好地輸出“改革尖兵”在服務客戶最前線探索得到的經(jīng)驗。同步正在啟動第二批高端客戶經(jīng)理選拔培養(yǎng)，計劃在3月底完成，為現(xiàn)代供電服務體系打造可持續(xù)發(fā)展的人才梯隊。同時組織新興業(yè)務公司建立更有競爭力的獎勵體系，積極營造鼓勵員工干事創(chuàng)業(yè)的氛圍。
“深圳供電局要在建設現(xiàn)代供電服務體系上走前列、當尖兵，2021年在全網(wǎng)率先基本建成現(xiàn)代供電服務體系?！眳切〕奖硎?，2021年深圳供電局將打造高效服務運營支撐體系，推動服務從流程管控向產(chǎn)品運營轉變，基于“基礎+增值”再造業(yè)務流程，實現(xiàn)產(chǎn)品迭代優(yōu)化。
南網(wǎng)傳媒全媒體記者 孫維鋒 通訊員 朱婷婷
■ 觀察
解放用戶，更是解放自身
“有時候打電話給客戶，還沒聊上，電話就被掛斷了，其實還挺委屈的?！?/p>
“一個星期去好多次醫(yī)院，可以說是蹲在那里，跟醫(yī)院各個層面的人深入聊天，幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求?！?/p>
“為了幫客戶，她一個人在機場的工地上呆到凌晨，協(xié)調(diào)各部門才幫機場解決了問題?！?/p>
“向客戶推廣我們的(增值)產(chǎn)品，還是要鼓起挺大勇氣的，每次出門見客戶前都要做很多的功課。”
“以前是客戶需要我們辦理業(yè)務，雖然走出去，感覺也是‘甲方’，現(xiàn)在是我們?nèi)ネ诰蚩蛻粜枨?，變成了‘乙方’，心里斗爭還挺大的。但經(jīng)過一年我們都磨練出來了?！?/p>
很難想象，這是一個電網(wǎng)企業(yè)員工的工作場景。但這真切地發(fā)生在了深圳供電局32名高端客戶經(jīng)理的身上。他們是深圳供電局在“解放用戶”，探索建設現(xiàn)代供電服務體系、開展供電增值服務的“尖兵”和“探路者”。
其實說起“解放用戶”，對深圳供電局來說，并不陌生。
早在1997年，深圳率先全國取消用電管理中間層開始，深圳供電局就一直在進行著“解放用戶”的運動。
那一年，供電局員工第一次離開自己的供電大院，走向社會，去解決客戶的用電需求，也給自己上了一堂活生生的市場經(jīng)濟教育課，完成了從別人眼中的“電老大”到“電保姆”的轉變，以客戶為中心的思想開始烙在供電人心里。
“那年正值東南亞金融危機，我們的工作切實降低了社會用電成本，釋放了社會用電熱情，企業(yè)負擔減輕了，產(chǎn)品成本降低了，商品出口創(chuàng)匯能力大大增強，推動了深圳經(jīng)濟新一輪發(fā)展?！眳⑴c當年工作的同事回憶道。
幾十年間，深圳供電局伴隨深圳從經(jīng)濟特區(qū)到先行示范區(qū)，從“殺出一條血路”到“走出一條新路”，從曾經(jīng)全國缺電最嚴重的地區(qū)之一，發(fā)展成全國供電負荷密度最大、供電可靠性領先的城市，客戶平均停電時間24.6分鐘，率先在國內(nèi)主要城市中進入半小時圈，一直將供電服務做到連續(xù)十年排在全市公共服務滿意度第一。
時間來到2020年，這一年，供電局員工真正把自己“丟”進了市場這個紅海去參與競爭，去挖掘客戶“用電”之外的需求，去開發(fā)契合客戶需要的不同的產(chǎn)品，為客戶打造“電與電周邊”一攬子專業(yè)服務。
深圳因改革而生，因改革而強。一直以來，在探索未知的道路上，深圳供電局以“摸著石頭過河”的姿態(tài)，一步一個腳印踏得穩(wěn)穩(wěn)當當，這一次也一樣。這不僅僅是一次新的“解放用戶”的運動，更是供電企業(yè)自身的一次“解放運動”。(朱婷婷)
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