11月22日，福建電力客服中心員工在三明市將樂縣開展供電服務(wù)現(xiàn)場檢查，推動頻繁停電、催費(fèi)不規(guī)范等服務(wù)焦點(diǎn)問題在基層徹底整改治理。
在第二批“不忘初心、牢記使命”主題教育中，福建電力客服中心聚焦客戶體驗(yàn)，搭建以解決實(shí)際問題為目標(biāo)的服務(wù)管理平臺，從客戶視角挖掘服務(wù)短板，推動內(nèi)部整改提升，著力解決與客戶利益相關(guān)的關(guān)鍵問題，把改善客戶用電體驗(yàn)作為檢驗(yàn)主題教育成效的試金石。
福建電力客服中心強(qiáng)化訴求診斷分析，歸集梳理客戶通過95598網(wǎng)站等渠道反映的各類訴求，精準(zhǔn)定位全省供電服務(wù)痛點(diǎn)問題，實(shí)施服務(wù)焦點(diǎn)問題“啄木鳥”行動計(jì)劃，推動各單位圍繞共性服務(wù)熱點(diǎn)及焦點(diǎn)問題，從規(guī)范業(yè)務(wù)、精確受理、精準(zhǔn)研判、系統(tǒng)服務(wù)等4個方面提出解決方案，推動合表電價、峰谷電價業(yè)務(wù)、線上渠道優(yōu)化、停電信息管理等7個問題整改，實(shí)現(xiàn)“通過一個訴求，解決一類問題”。
同時，福建電力客服中心還強(qiáng)化服務(wù)異常監(jiān)控和目標(biāo)管控，對頻繁停電、欠費(fèi)復(fù)電超時、業(yè)擴(kuò)超時等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題開展調(diào)查研究，深入剖析管理原因，通過服務(wù)分析會與各專業(yè)部門、基層單位會商管控改進(jìn)措施，倒逼問題整改，累計(jì)已完成38個案例調(diào)查，完成驗(yàn)表超時、欠費(fèi)復(fù)電超時等專題分析報(bào)告。
