超過580萬的用電客戶,年均用電業(yè)務(wù)超過3000萬宗,34位營銷稽查干部員工,每天超過2萬條信息處理量……業(yè)務(wù)量大、問題復(fù)雜多樣,僅靠有限的人工甄別,這近乎是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。為此,近日,廣州供電局正式印發(fā)《營銷稽查中心2017年精益管理提升工作方案》,向科技要人力,向管理要效率。
“我們對精益管理的定位就是精確高效地查找并解決營銷業(yè)務(wù)問題,消除浪費(fèi)?!睆V州供電局稽查中心負(fù)責(zé)人表示,該局積極探索,以營銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系為基礎(chǔ),以大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用為精益工具,聚焦?fàn)I銷稽查業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的解決,精準(zhǔn)發(fā)力,率先走出了一條具有廣供特色的精益管理路子。
構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管控體系規(guī)范營銷管理工作
近年來,廣州供電局在營銷服務(wù)管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管控的理念,在營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范建設(shè)和多年內(nèi)部質(zhì)量管控工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,探索構(gòu)建出一套營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系。該局按照“找問題、補(bǔ)短板”的工作要求,清理稽查工作歷年來發(fā)現(xiàn)的問題,按照風(fēng)險(xiǎn)管控思路,編制了營銷業(yè)務(wù)基準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)庫——《廣州供電局營銷風(fēng)險(xiǎn)管控手冊》以及《廣州供電局營銷稽查風(fēng)險(xiǎn)工作手冊》。
該風(fēng)險(xiǎn)庫以問題為導(dǎo)向,將發(fā)現(xiàn)的營銷各類差錯(cuò)事件和業(yè)務(wù)問題,按照制度流程、崗位標(biāo)準(zhǔn),全面梳理出經(jīng)營、法律、廉潔等279項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),根據(jù)問題對企業(yè)的影響程度劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施、劃定責(zé)任崗位,實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)定性管理。風(fēng)險(xiǎn)庫是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的重要載體,可操作性強(qiáng),規(guī)范一線營銷工作人員的業(yè)務(wù)行為,提高營銷服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)施的規(guī)范性,對預(yù)防各類營銷風(fēng)險(xiǎn)、防止發(fā)生營銷差錯(cuò)事件有重要意義。
“對于稽查人員來說,《廣州供電局營銷稽查風(fēng)險(xiǎn)工作手冊》能夠讓我們帶著問題,有針對性地在線稽查或到現(xiàn)場核查問題,降低無效稽查樣本占比率,大大提高工作效率,同時(shí)以問責(zé)的手段對被檢單位的組織績效和責(zé)任員工個(gè)人績效作相應(yīng)處罰,使?fàn)I銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管控?!睆V州供電局業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人說。
引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)精確定位決勝千里
營銷業(yè)務(wù)基準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)庫是指導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ),但是面對浩如煙海的業(yè)務(wù)信息量,僅憑現(xiàn)有的人力資源,要從中發(fā)現(xiàn)問題并精準(zhǔn)發(fā)力,其難度如同大海撈針。
傳統(tǒng)的稽查工作,是通過隨機(jī)按比例的方式進(jìn)行抽樣稽查,對海量的樣本無法逐一進(jìn)行稽查,這樣一來抽樣問題率低,且很難做到提前發(fā)現(xiàn)問題,當(dāng)問題浮現(xiàn)的時(shí)候往往較為嚴(yán)重,效果并不理想。
為此,廣州供電局率先運(yùn)用前沿的大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù),在營銷系統(tǒng)和計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)基礎(chǔ)上,創(chuàng)新研發(fā)了在線稽查系統(tǒng)和用電異常分析系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)全面、精準(zhǔn)定位業(yè)務(wù)問題和用電異常情況,防止?fàn)I銷過程中的“跑冒滴漏”。
此外,廣州供電局稽查中心依據(jù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)勾稽關(guān)系,建立全面覆蓋業(yè)務(wù)的170項(xiàng)在線監(jiān)控規(guī)則,通過營銷在線稽查系統(tǒng),每日0時(shí)開始觸發(fā)對全樣本的掃描,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常問題實(shí)時(shí)報(bào)警,讓稽查人員練就一雙“火眼金睛”,準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題。在有效解放人力的同時(shí),真正對海量業(yè)務(wù)信息做到滴水不漏的監(jiān)控。
“像零度戶問題,我們通過數(shù)據(jù)挖掘、建立并完善決策樹模型,開展業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)篩查,為稽查人員提供輔助,精確打擊非正常零度戶問題。”該局業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人說,即便是坐在電腦前面,稽查人員也可以準(zhǔn)確判斷該用戶是否存在非正常使用的情況,有力降低無效稽查樣本占比率。
廣州供電局整合營銷系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)等信息,率先應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、聚類算法等技術(shù)建立先進(jìn)數(shù)據(jù)分析模型,通過自行研發(fā)的用電異常分析系統(tǒng),依據(jù)用戶用電軌跡,判別異常行為,自動(dòng)納入監(jiān)控和根據(jù),匹配分辨模型,精準(zhǔn)定位竊電和計(jì)量故障用戶。自系統(tǒng)上線以來,已直接發(fā)現(xiàn)計(jì)量故障、竊電、異常零度戶違約用電等案件超過37宗,為該局挽回直接經(jīng)濟(jì)損失4168萬元。(黃志駒 曾斯亮)